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Etre positionné en conseil auprès des entreprises sur la question des médias sociaux, c’est bien. Encore faut-il tenir réellement son rôle. Car au delà des grandes entreprises qui maîtrisent déjà leur engagement et leur positionnement sur le web 2.0, grâce aux équipes intégrées ou aux agences spécialisées qui les guident, nombre de décideurs sont intrigués, concernés, mais mal préparés.

Or pour sensibiliser le décideur et faciliter sa prise de décision, le devoir d’un conseil passe par quelques consignes et rappels simples. Ces rappels sont autant de bémols à apporter dans un environnement où les acteurs s’excitent sur le dernier portable sorti, l’ultime version d’une application du labo Google ou le rachat de machin par intel (ce qui, entre nous, représente 95% des actualités de la sphère).

Conseiller, pas simplement situer (photo nateOne)

Le conseil absorbe, digère et restitue le meilleur des médias sociaux

Le conseil doit faire sa propre veille; il y passe même énormément de temps. C’est ingrat car, la plupart du temps, non rémunéré. Le client n’a pas besoin de savoir que vous passez 2 ou 3 heures par jour à vous informer. Et vous ne pouvez pas prendre de pré-mâché car tout doit être sur mesure pour votre client. Cela fait partie du job; chacun y trouve son compte.

Le conseil a un rôle de testeur : on ne présente pas des solutions récentes si elles ne sont pas stables, sûres et pérennes (oui, la pérennité adaptée au web 2.0, c’est-à-dire tout ce qui dépasse 12 mois de durée de vie!). Le test, sur une durée raisonnable, permet d’écarter les 3/4 des solutions qui s’avèrent souvent peu utiles. Donc rien ne sert de présenter Google Wave à un client, sauf à se faire plaisir (et lui faire perdre du temps).

Le conseil ne s’émerveille pas devant son client sur le dernier casual game sur Facebook (ces petits jeux courts, pas trop difficiles et sur lesquels vous revenez de temps en temps) comme un gosse devant un cadeau de Noël : votre client cherche une solution professionnelle, pas à être époustouflé. L’outil reste un outil, certainement pas un objectif ni une fin en soi.

Le conseil n’intègre un lexique technique que s’il est justifié et expliqué. Ce n’est pas en disant des mots compliqués qu’on vend mieux. C’est en étant bon conseil. Donc out le blablatage pour faire plaisir, le conseil utilise un langage adapté et facile (sans être réducteur).

De son côté, le client est tenté mais prudent et pragmatique

Le client a (souvent) peu de temps, peu de personnel et peu de budget à y consacrer. Rien de personnel, juste les affaires. Vous devez donc vous adapter et répondre à 3 questions : combien de temps cela prend ? (à créer et à alimenter). Qui parmi ses équipes va être concerné ? (le moins possible, à moins d’intégrer une phase de travail). Combien ça coûte ? (sachant que le client n’a jamais le budget).

Le client est aussi, souvent, perdu entre les idées reçues, les bribes d’information, les clichés sur les réseaux sociaux et sa propre expérience (la sienne ou celle de ses proches) sur un Facebook ou YouTube. Autant dire que la première chose à faire est de repositionner les médias sociaux dans un contexte d’e-Marketing et de Marketing en expliquant comment des gadgets persos (retrouver ses copains d’enfance sur Internet ou mettre en ligne la vidéo d’une soirée) sont devenus de redoutables outils pros.

Le client veut être enfin rassuré en terme de retours. Il y a ceux qui survendent des résultats pointus démontrant le retour sur investissement à travers de beaux Powerpoint. Et puis il y a ceux, et j’en fais partie, qui pensent qu’il faut mesurer au mieux les retours, avec des outils sérieux, mais qu’il y a une part de retour qualitatif qu’aucun sondage ne pourra démontrer parfaitement.

En résumé, le conseil en médias sociaux est un intermédiaire et un filtre entre l’univers bouillonnant de l’Internet 2.0 et une entreprise qui cadre, segmente et rationalise. A nous de digérer ces tensions pour faciliter les échanges.