Posts tagged décryptage
LCL sur Facebook : des réseaux sociaux sans conversation ni expérience ?
20/07/10
Surprenant parti pris de la part de LCL : avec un joli communiqué de presse (« LCL rend hommage au Maillot jaune sur sa page Facebook avec FullSIX »), on pouvait s’attendre à un véritable richesse de la page Facebook LCL et à de véritables échanges avec les internautes à l’occasion de l’événement le plus populaire de l’année. Le Tour de France, le Maillot Jaune, le partenaire historique… des ingrédients parfaits pour donner créer une belle expérience à l’internaute.
Suivons donc le parcours de l’internaute : à moins que LCL n’ait acheté une forte campagne de pub pour inciter les internautes à devenir fan, la porte d’entrée naturelle est le site LCL.com. La homepage s’affiche et spontanément on va vers le bouton Facebook à droite de l’écran. Mais c’est un leurre !
Le bouton ne sert qu’à la décoration ! En fait pour trouver l’accès vers la page Facebook, il faut descendre tout en bas du bas de page… aïe, premier signe négatif de l’investissement réel et de la volonté de converser avec des fans sur Facebook !
Soit, j’insiste, je clique. J’arrive sur la page officielle, et plus précisément sur l’onglet « Jeux Tour de France ». Un jeu bien mis en valeur et un bouton immanquable, donc je clique sur « Jouez »… et je sors de la page Facebook pour atterrir sur un site de LCL ! Pas de quoi avoir envie de devenir fan, d’autant qu’une grosse mention en bas en rouge m’indique « Retrouvez également sur LCL.com » !
Quel intérêt du coup de me faire passer par la page Facebook ??? Soit j’insiste encore, et avant de cliquer sur « J’Aime », je veux savoir un peu plus quel bénéfice je vais avoir… je clique sur l’onglet « Mur ». Et là, fascinant, que des interventions de LCL ! Aucune conversation engagée par un internaute !!!?? Très très étonnant, à moins… à moins que la page n’autorise pas aux internautes de créer une discussion.
Vérification faite, la page Facebook n’autorise pas aux internautes de lancer une discussion, tout juste de laisser un commentaire. On a vu mieux comme conversation ! En poussant le vice un peu plus loin, on s’aperçoit que les commentaires sont très peu nombreux, au point que ce sont les mêmes, jour après jour, sur les photos : du 07 au 10 juillet la même série est postée, les mêmes commentaires apparaissent donc (et entre nous Wokup SAS a LCL comme référence, bravo la spontanéité !).
Bref, tout ceci témoigne d’une page Facebook inutile, la simple déclinaison d’une campagne en cours et en aucun cas une véritable porte d’entrée et de conversation avec l’internaute. Beaucoup de bruit pour rien; apparemment, l’expérience de l’internaute et la conversation réelle avec lui ne fait pas partie des prises de conscience de LCL.
Mon avis : faire semblant de converser pour au final juste s’écouter soi-même, c’est impoli, voire désagréable. Un comportement pas vraiment social étonnant quand on intervient sur un réseau social ! Peut-être faudrait-il mettre le partage et l’échange réellement au centre de cette page Facebook, non ?
La rumeur Téléphone : l’échec des réseaux sociaux et des influenceurs
29/06/10
Europe 1 annonce hier matin la reformation du groupe Téléphone. Les actifs de Twitter, notamment, relaient cette information. Et l’information se propage, au point que tous les médias traditionnels (Le Figaro, Le Monde, 20Min, etc.) relaient l’info dans la journée. Sur les réseaux sociaux, même caisse de résonance. L’info est vraie, puisqu’Europe 1 l’a dit.
Seul hic : cette information est fausse.
Pourquoi : parce qu’au moins 3 membres de Téléphone ne sont pas au courant (le 4ème, Richard, n’ayant pas répondu). Oups.
D’où vient l’info d’Europe 1 ? Comme à chaque fois, de producteurs zélés qui essaient de forcer la main aux membres de l’ancien groupe en tentant des réservations de salles et en diffusant l’info en même temps. Probablement. A moins que ce ne soit que l’incompétence d’Europe 1.
Mais le plus intéressant dans cette histoire, c’est la viralité de l’information et son aspect totalement incontrôlable. Car le « scoop » d’Europe 1 a été réduit à néant dans la journée par Louis (sur son Facebook http://bit.ly/92qsAR), puis Corine (sur sa liste http://bit.ly/bMEMim), puis Jean-Louis (par communiqué de presse à lire ici notamment).
1er échec : Twitter. On voit passer l’information; elle est fausse; on a beau le crier, seuls nos abonnés peuvent potentiellement la lire.
2nd échec : les journalistes. Aucun ne va plus confirmer une information; ils relaient l’information comme des moutons en s’assurant que le titre sera assez « événementiel » pour que l’information soit lue. L’objectif : créer du « buzz » et du trafic sur leur site; la véracité de l’info, on s’en fout.
3ème échec : les « influenceurs ». J’ai envoyé l’info à plusieurs influenceurs qui ont diffusé le message pendant la journée. Aucun n’a rectifié en disant que c’était une erreur, ou juste mis un doute sur leurs propos. Les « influenceurs » jouent-ils le jeu des médias classiques ? Un maximum d’effet recherché, sans prendre le temps de vérifier ?
Cette fausse information et sa diffusion sont symptomatiques des failles des médias classiques et des médias sociaux. Alors que certains cherchent à monter de toute pièce une confrontation entre les 2 (on se souvient de l’opération « Huis Clos sur le Net« censée mettre en valeur les différences) pour mieux se mettre en valeur, la véritable opposition se situe entre des acteurs rigoureux et des acteurs peu regardants.
Un réseau social comme Twitter peut être puissant s’il est bien utilisé. Mais noyé dans des tweets à faible valeur ajoutée, des tweets rapides cherchant l’effet plutôt que le fond, l’outil pourrait vite devenir une chambre d’écho totalement déformée.
PS: bien sûr, ce matin, la radio étant dépassée par sa fausse information, plutôt que d’afficher un peu d’humilité, poursuit dans son erreur. Quelle meilleure défense que l’attaque ?
Le nouveau site Club Med : faciliter l’expérience client, mais surtout ne pas l’écouter
17/05/10
Le Club Med déploie son nouveau site monde (déjà en ligne pour la France depuis mars). Un récent article d’Emarketing.fr fait part des objectifs du site, dont le premier semble être d’améliorer l’expérience client.
Oui, sans aucun doute, le site est orienté vers une simplification des étapes vers la vente. Les offres promo, le téléphone d’un conseiller, la réservation directe, la recherche par village, par thématique, les offres de dernières minutes, les accès par critères (enfants, activités, confort, prix, etc.)… tout est mis en avant, au point de surcharger la page d’accueil et de la rendre un peu illisible avec sa dizaine d’entrées possibles pour la recherche !
Le site est assez doux visuellement, là c’est une réussite.
Mais apparemment le partage ne fait pas partie de l’expérience client que le Club Med souhaite mettre en place. Le web 2.0, connais pas ! A croire que le client se résume à une CB et une réservation !
Où sont les 65 000 fans de la marque sur la Page Facebook Club Med Officiel ? Où est la chaîne YouTube ? Le Flickr ? Le Twitter ? Où est le flux RSS pour les actualités et les promos ?
Où est le blog pour partager les expériences des clients ? Où sont les forums, widgets, applications, la webTV, l’espace Feedback permanent ?
Pourquoi l’inscription à la newsletter nécessite de scrawler et de descendre dans la homepage ?
Non, le nouveau site n’améliore pas l’expérience client, il améliore l’expérience CB ! Le client n’a son mot à dire (« Votre Avis Nous Intéresse ») que pour faciliter la vente (testez vous-même!) mais surtout pas pour échanger vraiment avec la marque !
De la vente 1.0 ? (photo site www.clubmed.fr)
Etude de cas: Sennheiser France, médias sociaux et petits soucis
4/03/10
Sennheiser France a une palette large en terme de médias sociaux. Citons notamment une page Facebook, une chaîne YouTube, un compte Twitter, une webTV (musikonosTV), un site/blog d’actualités cultures actuelles (musikonos). Un choix plutôt judicieux étant donné leurs secteurs d’activité, leurs publics et leur image. Alors, présents pour être présents ou véritable politique avancée en terme de médias sociaux ?
Le blog musikonos by Sennheiser (photo Sennheiser)
Décryptage rapide de chacun des outils :
La page Facebook : 6 mois d’existence, des informations assez régulières. Mais de gros défauts : d’abord, à la première visite, on n’arrive pas sur un onglet d’accueil mais sur le mur avec que de l’information poussée. Un savant mélange de genres entre la promo, les produits, les concours et la démarche citoyenne de la marque… difficile de s’y retrouver. Pas de possibilité de participer ou commenter, donc conversation impossible. Bref, il faut vraiment être accro pour vouloir devenir fan… résultat 57 fans !
La chaîne YouTube : 4 vidéos, 4 abonnés ! Là encore, mélange des genres entre autopromo sur la campagne d’affichage, un événement Ibiza Mix Party avec David Guetta (ambassadeur de la marque) et des vidéos sur les formations d’Ingénieur de Son ! Autant dire aucune cohérence.
Le compte Twitter : les derniers tweets visibles montrent une direction claire : produits et promo. La conversation est vraiment engagée et ça se voit. J’aime bien ce compte, mais 2 reproches tout de même : jusqu’à décembre 09, du mélange d’infos sans cohérence et un compte pas assez actif. Moins de 200 followers c’est court (certainement à cause du manque de tweets) et des listes très intéressantes en terme d’image : marques sur twitter (suite à différents articles de blogs les mentionnant) et high-tech.
La webTV MusikonosTV : extrêmement bien fichue. Un contenu assez réussi en terme de richesse (dynamise, événements, vidéos à épisodes, etc.). Transparence totale avec la mention « sponsored by Sennheiser ». MAIS : pas de commentaire possible, aucun outil de partage et de viralité associé aux vidéos. La frustration est totale !
Le blog/site Musikonos : là encore, hyper réussi en termes graphiques et contenu. MAIS le lien vers le flux RSS et l’inscription à la newsletter sont cachés tout en bas de la page après avoir bien scrawlé pendant des heures. Un lien en haut « La Fabrique » (prometteur, non ? J’imaginais la possibilité de participer à la réflexion sur les produits et services) renvoie vers le site officiel (déception). La viralité n’est pas de mise!
D’autres outils existent, mais de tout ceci ressort une énorme frustration : le décalage entre les moyens mis en place et les résultats est un véritable fossé. Il semble manquer un objectif commun, des stratégies dédiées, une définition précise des sujets (Sennheiser est présent sur des marchés si différents qu’un outil ne peut pas servir pour tous les secteurs). Et les lacunes sont importantes en terme de vrais échanges, vraies conversations, outils de diffusion, de partage et de viralité. La marque semble utiliser des outils 2.0 pour une communication 1.0 ! Totalement frustrant !
Une solution claire, nette et précise pour vos reseaux sociaux ?
12/02/10
Une solution claire, nette et précise donc… voyons, voyons… Qui pour gérer vos réseaux sociaux, alors ?
Si on réfléchit projet (et non outil), il faut tout poser à plat : on peut simplifier (oui, simplifier!) la mise en place d’un projet Réseaux Sociaux à une quinzaine d’étapes. Ca peut donner ceci :
Tous les services de l'entreprise sont partie prenante (photo WordRidden)
Phase Formation
01 Cerner les enjeux du web 2.0
02 Comprendre l’intérêt d’une action sur le long terme
03 Connaître les retours réels possibles
Phase Définition de projet
04 Audit de visibilité actuelle / pratiques internes en cours
05 Définition du sujet et des objectifs
06 Ressources nécessaires (budgets, ressources humaines)
07 Stratégie(s)
Phase Mise en Place
08 Veille / Diffusion et partage de l’information
09 Création d’un environnement (cibles, valeurs, timing, ton, codes, etc.)
10 Prise de parole
11 Recrutement
Phase Animation
12 Animation de conversations / modération
13 Fidélisation online et offline
14 Analyse
15 Actions correctives
A l’évidence, l’entreprise doit être accompagnée.
Soit l’entreprise est accompagnée pour lancer un recrutement. Dans une structure comprenant un service marketing développé, on peut penser intégrer le projet, via un Chef de Projet (sous une Responsabilité du Marketing Digital). Le risque : comme tout recrutement, celui de la mauvaise pioche. Un tel profil (Chef de Projet, armé Marketing « classique » et spécialiste 2.0/médias sociaux) est rare.
Soit l’entreprise est accompagnée pour le projet. On définit un salarié chargé du projet. Véritable pivot 2.0 au coeur de l’entreprise, ayant une vraie culture marketing et une forte connaissance de l’entreprise. La perle, en somme. Si ce salarié n’existe pas, favorisez la culture marketing, pas l’aspect technologique.
La conversation permanente
La réussite de votre projet dans les réseaux sociaux exige donc, à mon avis, une direction à 2 têtes et une conversation entre : une agence spécialisée (forte culture marketing, vraie spécialité des médias sociaux) pour guider l’entreprise et un référant Web 2.0 interne, garant de la culture d’entreprise. Le premier va apporter formation et structure au projet. Le second assure la symbiose avec le fonctionnement réel de l’entreprise et ses services.
Plusieurs services seront partie prenante du projet (les RH, le Commercial, le Marketing, la Direction Générale, etc.) ; il faut donc un chargé de projet bien placé, décideur. Si le projet est clairement transversal, il ne doit pas devenir une joyeuse ratatouille d’objectifs !
Une solution claire, nette et précise… il n’y en a pas, comme il n’y a pas de projet clair, net et précis. Les entreprises sont comme ça. Mais on peut structurer intelligemment. A mon avis : 2 têtes, l’une interne, l’autre externe. Une conversation permanente, dès le projet.
Ce que révèle vraiment le sondage Ifop sur les réseaux sociaux
22/01/10
Voilà 1 semaine qu’est paru le sondage ‘Observatoire des Réseaux Sociaux’ réalisé par l’Ifop. Déferlement général dans les médias et sur Internet avec surtout des effets de gros titres. Alors que le premier effet est passé, nous allons pouvoir relativiser ces chiffres ou leur donner de l’importance, selon les cas.
Vous pouvez télécharger le sondage complet sur le site de l’Ifop. Ou choisir le téléchargement direct de l’étude ‘Observatoire des Réseaux Sociaux’ de l’Ifop (fichier pdf).
L'étude de l'Ifop sur les réseaux sociaux – image Ifop.com
Trois alertes essentielles :
D’abord il s’agit d’un sondage, donc d’un échantillon à-priori représentatif, en aucun cas de statistiques.
Ensuite, le sondage s’adresse aux 18 ans et plus. Autant dire qu’il écarte une population importante, ado et post-ado, consommatrice de réseaux sociaux (de type chat, Windows Live, Skyblogs, etc.)
Enfin le sondage évoque 17 réseaux sociaux, mais oublie les réseaux vidéos, Youtube et Dailymotion en tête. Erreur fâcheuse.
Côté chiffres, que faut-il retenir réellement :
- non pas la bataille de notoriété entre Facebook et Copains d’Avant, mais l’évolution générale de la notoriété de tous les réseaux sociaux (environ 5% en 6 mois) ; mais contrairement à ce que dit l’Ifop (en page 8), on ne peut pas conclure à un essor des réseaux sociaux sur la seule base d’une meilleure notoriété;
- non pas la première place de Copains d’Avant comme premier réseau social (49% des interrogés inscrits) mais la seconde place de Facebook, réseau créé 4 ans après le premier et dont la vitesse de propagation a été révolutionnaire;
- non pas les 77% d’internautes membres d’au moins 1 réseau social, mais le doute sur la proportion parmi eux de membres dormants, inscrits mais inactifs. Egalement le fait que 56% des internautes de plus de 65 ans se déclarent membres d’un réseau social, un véritable engouement sur une cible inattendue.
- non pas les différences entre catégories socioprofessionnelles mais entre actifs et inactifs. Très peu de différences entre les catégories d’actifs (tous égaux devant les réseaux sociaux ?). Seuls les étudiants et retraités se distinguent.
Finalement, contrairement à ce qu’ont dit tous les médias qui ont considéré ce sondage comme un classement, il faut surtout en retenir une progression générale de la notoriété des réseaux sociaux et une progression réelle des inscriptions. Le reste n’est que conjectures sur une étude comportementale à peine effleurée.
Medias sociaux : le devoir de conseil
9/12/09
Etre positionné en conseil auprès des entreprises sur la question des médias sociaux, c’est bien. Encore faut-il tenir réellement son rôle. Car au delà des grandes entreprises qui maîtrisent déjà leur engagement et leur positionnement sur le web 2.0, grâce aux équipes intégrées ou aux agences spécialisées qui les guident, nombre de décideurs sont intrigués, concernés, mais mal préparés.
Or pour sensibiliser le décideur et faciliter sa prise de décision, le devoir d’un conseil passe par quelques consignes et rappels simples. Ces rappels sont autant de bémols à apporter dans un environnement où les acteurs s’excitent sur le dernier portable sorti, l’ultime version d’une application du labo Google ou le rachat de machin par intel (ce qui, entre nous, représente 95% des actualités de la sphère).
Conseiller, pas simplement situer (photo nateOne)
Le conseil absorbe, digère et restitue le meilleur des médias sociaux
Le conseil doit faire sa propre veille; il y passe même énormément de temps. C’est ingrat car, la plupart du temps, non rémunéré. Le client n’a pas besoin de savoir que vous passez 2 ou 3 heures par jour à vous informer. Et vous ne pouvez pas prendre de pré-mâché car tout doit être sur mesure pour votre client. Cela fait partie du job; chacun y trouve son compte.
Le conseil a un rôle de testeur : on ne présente pas des solutions récentes si elles ne sont pas stables, sûres et pérennes (oui, la pérennité adaptée au web 2.0, c’est-à-dire tout ce qui dépasse 12 mois de durée de vie!). Le test, sur une durée raisonnable, permet d’écarter les 3/4 des solutions qui s’avèrent souvent peu utiles. Donc rien ne sert de présenter Google Wave à un client, sauf à se faire plaisir (et lui faire perdre du temps).
Le conseil ne s’émerveille pas devant son client sur le dernier casual game sur Facebook (ces petits jeux courts, pas trop difficiles et sur lesquels vous revenez de temps en temps) comme un gosse devant un cadeau de Noël : votre client cherche une solution professionnelle, pas à être époustouflé. L’outil reste un outil, certainement pas un objectif ni une fin en soi.
Le conseil n’intègre un lexique technique que s’il est justifié et expliqué. Ce n’est pas en disant des mots compliqués qu’on vend mieux. C’est en étant bon conseil. Donc out le blablatage pour faire plaisir, le conseil utilise un langage adapté et facile (sans être réducteur).
De son côté, le client est tenté mais prudent et pragmatique
Le client a (souvent) peu de temps, peu de personnel et peu de budget à y consacrer. Rien de personnel, juste les affaires. Vous devez donc vous adapter et répondre à 3 questions : combien de temps cela prend ? (à créer et à alimenter). Qui parmi ses équipes va être concerné ? (le moins possible, à moins d’intégrer une phase de travail). Combien ça coûte ? (sachant que le client n’a jamais le budget).
Le client est aussi, souvent, perdu entre les idées reçues, les bribes d’information, les clichés sur les réseaux sociaux et sa propre expérience (la sienne ou celle de ses proches) sur un Facebook ou YouTube. Autant dire que la première chose à faire est de repositionner les médias sociaux dans un contexte d’e-Marketing et de Marketing en expliquant comment des gadgets persos (retrouver ses copains d’enfance sur Internet ou mettre en ligne la vidéo d’une soirée) sont devenus de redoutables outils pros.
Le client veut être enfin rassuré en terme de retours. Il y a ceux qui survendent des résultats pointus démontrant le retour sur investissement à travers de beaux Powerpoint. Et puis il y a ceux, et j’en fais partie, qui pensent qu’il faut mesurer au mieux les retours, avec des outils sérieux, mais qu’il y a une part de retour qualitatif qu’aucun sondage ne pourra démontrer parfaitement.
En résumé, le conseil en médias sociaux est un intermédiaire et un filtre entre l’univers bouillonnant de l’Internet 2.0 et une entreprise qui cadre, segmente et rationalise. A nous de digérer ces tensions pour faciliter les échanges.
Réseaux sociaux, médias sociaux : les outils de contenu et de viralité
8/12/09
Les médias sociaux ne se limitent pas à un blog, une page Facebook et une chaîne sur YouTube. Si ces 3 outils sont essentiels, notamment en France où ils représentent les premiers vecteurs de trafic, ils ne sont que la partie visible de l’iceberg.
Il va falloir s’y habituer : les médias sociaux ne sont pas qu’une exposition de contenu pour se donner bonne image. L’axe central des médias sociaux est l’acheminent de l’information, sa viralité. Car sans viralité, votre contenu n’est visible que de quelques initiés qui font déjà partie de votre environnement.
Les outils de création de contenu et de stimulation de viralité se partagent en 3 familles : les outils de type réseaux sociaux et gestion de communauté, les outils de l’internet « classique », les outils de l’offline.
Aujourd’hui, nous allons détailler, pour la gestion de communautés et les réseaux sociaux, les outils de contenu et de viralité important en France (mais pas encore les techniques, telles que le tagging, le buzz, etc…) :
- Blog : un site web réduit au minimum, fait d’articles présentés du plus récent au plus ancien; le coeur de votre présence dans les réseaux. C’est votre territoire. Au minimum, il faut l’alimenter en contenu optimisé pour pousser votre image et ajouter des extensions pour attirer du trafic, augmenter le trafic, augmenter la durée de présence sur votre blog, rediriger le trafic vers votre site web officiel, etc. Le blog idéal est ouvert, vivant, alimenté et central dans votre environnement.
- YouTube : acteur majeur de la vidéo en ligne, son trafic est si phénoménal qu’il justifie à lui seul votre présence. Mais il faut y ouvrir un compte pour s’exprimer: avec ses propres vidéos et avec les vidéos des autres que vous intégrez sur votre « chaîne ». La vidéo est le support le plus viral avec les messages de Twitter. La concurrence s’appelle Dailymotion, Viméo, etc.
- Page Facebook : Facebook, c’est une histoire de communauté d’amis ou de fans (en termes pros, vos cibles). Vous partagez avec eux des informations courtes (quelques mots, photos, un lien ou une vidéo), personnelles ou professionnelles, que vous les génériez ou que vous les transfériez. La 1ère règle est, dans 99% des cas, de définir l’utilisation de ce profil (perso ou pro), même si le ton général reste assez proche. Ce sont la régularité, le ton et l’intérêt des informations qui font la richesse de la page.
- Twitter : outil d’expression ouvert via des messages très courts (140 caractères maxi) accessibles par tous. Outil de viralité par excellence car simple, rapide et incitatif. Vos messages (humeur, info, lien vers du contenu -article, vidéo, photo, etc.-) sont soit de votre fait, soit des transferts d’autres personnes (le fameux ‘RT’, retweet). La masse de vos messages donne une bonne indication de votre image sur le web; d’autres utilisateurs peuvent donc s’abonner au fil de vos messages.
- Page Flickr : Flickr est à la photo ce que YouTube est à la vidéo, dans une moindre mesure car une photo sera toujours moins virale qu’une vidéo. Sur votre page apparaît une galerie avec vos photos, accessibles par tous et définissant ainsi un peu plus votre identité numérique.
- MySpace : réseau social spécialisé dans la musique. L’un des premiers a avoir imposé une mise en page (incluant une présentation, des titres en écoute, vidéos, calendrier, affichage de sfnas, etc.). Après une tentative d’ouverture à tous, le réseau s’est recentré sur les profils musicaux. Ils permettent aux « petits » de ne pas avoir à créer de site Internet immédiatement (et servent alors de carte de visite) et aux plus importants d’élargir leur présence sur le web.
- Forums : plateforme de partage d’informations spécialisées (sous la forme de questions / réponses) sur un site. Chacun intervient comme il le souhaite, en posant une question / apportant une information à tous les autres utilisateurs (et définissant ainsi un sujet de discussion) ou en répondant ou commentant un sujet déjà créé. Les forums sont spécialisés, soit par leur thématique (passionnelle, professionnelle, etc.), soit par leur angle de vue (consommateur, politisé, etc.)
- Listes de discussion ou groupes : groupes d’utilisateurs ayant un centre d’intérêt commun et partageant, par e-mail, des sujets, soit en les créant, soit en y répondant. Les groupes sont normalement animés par son créateur ou son modérateur, même si tous les inscrits peuvent initier les discussions.
- Hubs : plateforme d’échange d’informations sur un site, gérée par un créateur ou un modérateur qui en est le chef d’orchestre. Les hubs sont plus souvent utilisés pour apporter de l’information aux inscrits que pour lancer des discussions, mais il ne les empêche pas. Le hub peut être assimilé à une sorte de club autour d’un centre d’intérêt.
- Commentaires : les commentaires (qui suivent un article, une vidéo, une photo, un lien, etc.) sont une opportunité laissée à vos lecteurs (fans, amis, cibles, etc.) de poursuivre le dialogue que vous avez initié. Référencés comme votre article dans les moteurs de recherche, ils enrichissent votre contenu, le qualifient et le valorisent. Le commentaire est aussi votre espace d’intervention sur les articles (et autres contenus) des autres. Vous y exprimez votre avis, votre complément d’information ou votre rectificatif.
- Wikis : les wikis, dont Wikipédia est le représentant le plus connu, sont par extension des sites collaboratifs sur lesquels chacun peut intervenir pour écrire, compléter et ainsi aider à la construction de l’information. Vous pouvez rédiger un article, une définition ; et logiquement d’autres personnes peuvent rédiger des articles, compléter. Notamment sur vous, vous environnement, etc. d’où l’attention nécessaire et la participation indispensable.
- Flux RSS : les flux RSS sont une extraction, sans mise en forme, des informations que vous avez rédigées, par exemple sur votre blog. A l’état brut, elle peuvent être utilisées dans 2 cas importants : des internautes peuvent s’abonner à vos flux, les ajouter à d’autres flux pour avoir une vision générale et synthétique de l’actualité sur un sujet (comme des dépêches AFP). 2ème cas, vous ou d’autres, pouvez réutiliser ces flux de textes pour les intégrer dans d’autres sites ou blogs une fois remis en forme (une façon de déportaliser votre contenu). Dans les 2 cas, ces flux incitent à cliquer sur le titre, et donc créent du trafic vers votre information initiale.
- Outils de viralité des messages : de nombreux outils permettent d’inciter à la viralité de vos articles et messages. La plupart du temps, ils permettent d’ajouter les logos des différents réseaux sociaux souhaités en début ou en fin d’article afin que le lecteur, en 1 seul clic, puisse envoyer cet article et le diffuser facilement. Des outils comme Add This facilitent le travail.
- Outils de diffusion de contenu/interconnexion des réseaux : plusieurs outils (par exemple Twitterfeed) permettent de relier entre eux plusieurs réseaux sociaux pour diffuser votre contenu (vos articles, vidéos, etc.) ou favoriser l’augmentation de contacts. Par exemple, en étant présent sur Twitter, Facebook, un blog et YouTube, et en reliant ces outils, vous incitez les inscrits sur 1 à s’incrire sur un autre (et les personnes qui suivent votre contact vous verrons mieux, pourront vous suivre, etc.)
- Application : petit programme interactif (donc permettant à son utilisateur d’agir). Par exemple, un jeu, un programme pour connaître la météo, les horaires de cinéma, etc. Ces éléments ludiques sont une sorte d’accroche pour créer des contacts et les fidéliser. Notamment populaires sur les téléphones portables -notamment l’iPhone-, ou sur Facebook, ils sont peu chronophages et apportent une réponse rapide et efficace, ce qui peut être une excellente carte de visite pour un annonceur.
- Widget : mini site regroupant ses fonctions essentielles et permettant d’intégrer ainsi les informations principales de votre site ailleurs. D’un aspect ludique et incitatif, il externalise votre image et crée des liens vers vos pages d’origine. Il permet également à ceux qui l’intègrent d’avoir un gadget à proposer à leurs lecteurs.
- Labs : les labs (principe du laboratoire) sont un outil de proximité avec les utilisateurs les plus chevronnés. Ils permettent à une poignée de personnes de tester des outils, des versions améliorées, des nouveautés, et d’apporter leur réaction pour faire progresser. C’est aussi une image participative que se donne l’initiateur. Exemple, Google Labs.
- Feedback : le feedback est une sorte de boite aux lettres permanente dans laquelle chaque lecteur d’un blog peut donner son avis et ses remarques sur le blog en général (dans l’idée de « votre avis nous intéresse… »). Par exemple, Get Satisfaction.
- Podcast : programme audio (de type émission radio) pouvant être téléchargé et écouté à tout moment sur le web, comme une chanson. Le principe est de devenir récurrent, régulier, pour créer un rendez-vous virtuel avec l’internaute.
- WebTV : télévision diffusée sur le web.
- SlideShare : réseau social de partage de présentations Powerpoint (pour simplifier), il permet à l’auteur de la présentation de se positionner et d’affirmer ses compétences professionnelles, en complément des différents supports (vidéo, texte, photo, etc.) déjà diffusés.
- Viadéo/Linkedin : 2 outils de mise en relation et de création de réseaux professionnels. Ces deux sites fonctionnent sur la base d’une fiche par personne physique.
- Copains d’Avant: un des premiers réseaux français, spécialisé dans la mise en relation, à titre personnel, avec des camarades de classe, de loisirs, de travail, d’association, etc.
Cette liste est un éventail de l’essentiel des outils de médias sociaux utilisés sur le marché français et, j’insiste, pour la gestion de communautés et les réseaux sociaux. Jamais une fin en soi, ils doivent être utilisés pour accompagner et installer une stratégie d’entreprise.
Les Grandes Tendances du Web 2010
30/11/09
Quelles grandes tendances vont dessiner le web et le business de 2010 ? Quelles idées vont faire bouger les mondes réel et virtuel ?
Les réponses relèvent de notre comportement actuel, de notre culture, de notre envie d’évolution et de notre capacité à le faire. Ces tendances apparaissent déjà dans les messages de 2009; vous les testez chaque jour. 2010 ne sera que leur avènement.
Real time web
Les 3 mots magiques qui vont tirer le web dans une nouvelle dimension. Le temps réel est la clé de l’évolution. On veut tout, tout le temps, partout et tout de suite. Tous les outils nous rapprochent de cette immédiateté. Est-ce le marché qui nous y mène ou n’est-ce que l’expression de notre volonté ?
Réalité augmentée ? (photo Kieran Lynam)
Réalité augmentée
The World Is Not Enough titrait l’un des derniers James Bond. Prémonitoire car aujourd’hui la réalité se voit complétée par des éléments virtuels. On essaie réellement des vêtements en ligne, on voit réellement les rues sur notre parcours automobile, on soigne avec plus de précautions.
Internet mobile
Depuis l’arrivée du téléphone portable, la mobilité a un sens. Nous étions réduits à communiquer depuis notre logement ou notre travail. Nous voici omni-communicants. Si les formats du téléphone (mobile) et de l’ordinateur (mobile ou fixe) sont acquis, il reste à confirmer une ou plusieurs places intermédiaires : quelque part entre les smartphones, netbook, iPhone et autres supports mobiles.
Connecté avec ses fans
Le fan, c’est le client ou l’ami ou la famille ou le follower. Bref celui avec qui on est en relation. Et la question n’est plus de créer un réseau ou d’avoir un réseau (impersonnel). L’évolution veut que nous soyons reliés avec nos fans le plus souvent possible. Etre relié (écouter, parler, échanger), c’est faire vivre une communauté, vitale dans le business, passionnante humainement.
Mon idée
J’interviens. En tant que professionnel, je collabore au développement. En tant que passionné, je participe. En tant que consommateur, j’ai mon mot à dire. Le client n’est plus au centre de tout. Cela se passe avant cela. C’est l’avant-client ou le consommacteur qui participe : les entreprises écoutent, affinent, intègrent et répondent. Le « JE » consommacteur est en plus flatté de voir son idée prise en compte.
Casual games
Le jeu n’est plus seulement l’affaire de névrosés passant des nuits dans un monde virtuel (caricature). Le jeu est court, rapide, instinctif. C’est une pause, une soupape, un passe-temps. Il constitue déjà une formidable accroche pour les marques dans les réseaux sociaux. Le jeu fait partie des expériences que veut vivre le consommateur.
Avatar
Le débat sur l’identité nationale est dépassé. C’est de l’identité numérique dont on parle. Notre avatar est notre double virtuel, actif sur Second Life ou simple photo d’identité numérique pour nous représenter. On doit s’interroger sur nos traces numériques, ce que l’on veut montrer de nous. L’avatar sera fidèle, valorisant, idéalisé, transparent, exotique… A nous de maîtriser notre image.
Le produit justifié
Un produit ne rapporte plus rien. Vous pouvez même l’offrir, cela vous fera certainement une promo intéressante. Le produit est aujourd’hui Deluxe. Ce qui compte, c’est le produit justifié, valorisé et motivé. Donner de la valeur, du sens, de l’utilité réelle, du service, bref surélever son produit c’est le rapprocher du consommateur.
Social media friendly
Le web se focalise sur les médias sociaux; ce sera avec ou sans vous. Pour aborder les médias sociaux, il y a 2 axes majeurs. Le 1er est simple : utiliser tous les outils favorisant l’écriture de messages sur vous. Le 2nd est indispensable : améliorer la viralité de ces messages. Tout doit être fait, dans les réseaux sociaux, en ligne et offline pour favoriser la viralité des messages.
Des tendances à intégrer à toute réflexion sur un lancement de produit, gestion d’image ou de notoriété, de la création de trafic ou de la relation client.
D’autres tendances, votre avis sur celles-ci ? N’hésitez pas à laisser vos commentaires.
10 raisons (bonnes ou mauvaises) d’externaliser la gestion des médias sociaux
27/11/09
Externaliser la gestion de votre image via les médias sociaux, c’est refiler la patate chaude ou se couper un bras ?
Il y a un peu des deux, mais il faudra bien se décider ! Faut-il conserver la responsabilité totale des actions menées dans les médias sociaux ou s’en défaire en partie ? La réponse appartient à chaque situation. Mais voici au moins 10 raisons, bonnes ou mauvaises, de confier ces tâches-là à une agence spécialisée.
Nouveau marché, nouveaux outils (photo dela7)
01 Une agence pour débuter
Une agence spécialisée, c’est une porte d’entrée dans les médias sociaux. Le marché est jeune et exponentiel, vous avez senti la nécessité d’utiliser les médias sociaux ou les réseaux sociaux dans votre stratégie. Une agence peut faire le lien entre votre problématique et ces nouveaux outils. Intégrer un Community Manager ou un profil proche, ce serait attaquer l’ascension par la face nord quand on débute.
02 Il y a des choses plus faciles à entendre quand c’est un intervenant extérieur qui vous le dit.
Il y a trop d’idées reçues sur les médias sociaux (que 99% des gens réduisent à un blog, Facebook, YouTube et Viadéo). A moins que votre entreprise (dans son ensemble) n’ait déjà intégré tous les enjeux et les opportunités que cela représente, confier la gestion des médias sociaux à une agence, c’est demander une expertise et une chance de mobiliser les équipes sur des projets collaboratifs. L’interne doit être informé et sensibilisé avant un engagement collectif. Et l’engagement est collectif parce que chaque salarié de l’entreprise a, à titre professionnel autant que personnel, sur le web, une part de responsabilité dans l’image de l’entreprise.
03 En interne, on ne peut pas tout maîtriser !
Ce n’est pas parce que le Directeur Marketing a une équipe compétente ou que le DirCom a un blog perso, sa page sur Facebook avec 95 amis et a ouvert son compte Twitter qu’il va maîtriser le monde des médias sociaux. On peut avoir des compétences multiples dans la communication et dans le web, certains domaines relèvent presque de l’ingénierie. L’affiliation, la SEO, la mobilité des outils, les technologies… ce sont des sujets pointus qui nécessitent des compétences pointues. A moins d’avoir un service de 5 personnes qui s’y consacrent, l’externalisation est une sécurité. D’ailleurs une agence aura elle-même besoin de compétences extérieures particulièrement fines.
04 Une agence apporte des expériences, mais pas seulement
Le monde des réseaux sociaux a beau être tout neuf, celui des médias sociaux pas beaucoup plus vieux, une agence apporte forcément un bagage. Mais que doit contenir son bagage ? Vérifiez qu’il contient une solide compétence en communication, une vraie connaissance des médias sociaux (notamment la partie immergée de l’iceberg), un éventail de partenaires professionnels proches, une capacité à l’analyse et au conseil, et une mobilisation réelle. Les expériences doivent être là, c’est certain, mais elles ne font qu’appuyer et démontrer les autres atouts de l’agence.
05 Externaliser, c’est garder la liberté de changer
C’est un classique… si votre relation avec une agence arrive à son terme, parce qu’elle est à bout de souffle ou très vite parce que les premiers résultats de l’agence ne vous conviennent pas, vous pouvez changer d’agence. Attention, il n’est pas question de perdre du temps à papillonner d’agence en agence et de voir votre image finalement détériorée sur le web par ces changements multiples. Mais « au cas où »… vous avez la main pour changer d’agence. Si au contraire il s’agit d’un de vos salariés, Bertrand, Community Manager… et ce salarié ne vous convient pas. Vous pouvez changer de salarié ?
Décrypter (photo michaelfranks6)
06 L’agence va ouvrir les pistes pour vous
Ce qu’on attend d’une agence, c’est justement qu’elle apporte ce que vous n’avez pas en interne (sic). En communication c’est le cas. L’agence vous apporte des tendances, des directions. Avec le web c’est encore le cas. Sur Internet, tout change en l’espace de six mois. Une agence va anticiper cela et vous proposer des engagements à la hauteur des risques. Enfin dans les médias sociaux, c’est encore plus le cas. Car tout change en l’espace d’une semaine. Une agence va décrypter les pistes qu’il faut suivre, celles qui sont trop récentes, trop incertaines, les risques qu’il faut prendre et ceux qu’il ne faut pas prendre. L’agence absorbe, en testant, les erreurs à ne pas commettre.
07 L’agence se forme toute seule, comme une grande.
« Il est où Bertrand ? En formation. » Voilà ce que vous risquez d’entendre à longueur de journée avec un salarié spécialisé dans les médias sociaux. Parce que c’est comme ça, les médias sociaux sont chronophages : il faut se former, être formé, être informé et le reste du temps… faire de la veille ! Les médias sociaux évoluent en permanence. Pas un jour ne passe sans qu’un acteur important n’ajoute une fonctionnalité qui peut tout changer, sans qu’un outil ne soit lancé… si votre salarié passe son temps à la formation, c’est bon pour lui. Moins bon pour vous.
08 Coupure dans le budget Marketing. Que fait-on ? On coupe le salarié ?
Crise, coupures budgétaires, des éléments qui n’empêchent pas de réfléchir aux solutions qu’offrent les médias sociaux mais qui ont des conséquences très pragmatiques sur la communication. Car comme d’habitude, la communication est un des premiers budgets qui trinque. Que fait-on alors de Bertrand, excellent Community Manager, au moment où il n’y a plus de ligne budgétaire pour les médias sociaux. Pour une agence, je vois bien : un coup de fil, restrictions budgétaires, c’est dur, mais c’est fait. On en reparle dans 1 an. Mais pour Bertrand, je ne vois pas bien… on l’affecte à la compta ?
09 L’agence, une solution souple, de gré ou de force !
Souple parce qu’une agence, ça n’entre pas dans la masse salariale, ça ne cause pas de problèmes sociaux (je sais, l’argument est brûlant, mais bien réel). Pas de tiraillement non plus en interne, entre la Direction Marketing et la Direction de la Communication, voire la Direction Générale (parce que le DG adore Facebook depuis que son fils lui a a expliqué!). Et puis l’agence, elle n’est pas installée définitivement, et elle le sait. Elle sera souple, de gré ou de force. Et elle va donc devoir se retrousser les manches pour rester en place.
10 D’égal à égal
L’agence va devoir mobiliser, intervenir sur plusieurs services internes, sensibiliser des acteurs clés de l’entreprise (dont des majeurs, notamment au Comité de Direction) et avoir un poids d’égal à égal. Pas sûr que Bertrand, recruté en CDI après un stage de 6 mois à l’essai (car au final, au moment de lancer le recrutement, ça se passe comme ça), ait l’autorité nécessaire pour obtenir une collaboration de tous. « Bertrand, c’est pas lui qui passe ses journées sur Facebook ? Et on le paie pour ça ? »
Vous voyez certainement d’autres raisons d’externaliser en général, pour la gestion des médias sociaux en particulier. N’hésitez pas à commenter et à faire part de vos expériences.
Enfin il y a évidement d’excellentes raisons d’intégrer les compétences selon la taille de l’entreprise et ses objectifs dans le domaine. A voir dans un prochain post.
