Posts tagged e-réputation
Etes-vous prêt à laisser Pages Blanches ou Webmii afficher votre identité numérique et vos infos personnelles ?
25/03/10
Nous avons un comportement contradictoire sur Internet : on veut protéger son identité mais on est prêt à donner beaucoup d’informations, dont certaines intimes. J’ai fait un billet à ce sujet la semaine dernière.
Deuxième paradoxe : on est souvent prêt à tisser des relations sociales fortes en ligne mais pas forcément à passer le cap des relations sociales réelles. Ce décalage se traduit notamment par le phénomène des avatars, pas tellement pour dissimuler son identité mais plutôt pour dissimuler une certaine pudeur, voire de la timidité. Je suis à peu près certain que pour 95% des internautes, les profils Facebook, Copains d’Avant, Viadéo, etc. sont une forme d’avatar.
D’où le malaise que l’on ressent en voyant sur les moteurs tels Webmii autant d’informations virtuelles et réelles associées. Voyons maintenant le cas de Pages Blanches (qui vient d’ailleurs de racheter 123people).
Pages Blanches choisit le mélange des genres
Depuis hier, PagesBlanches crée le même sentiment de malaise en publiant, à côté des nos coordonnées personnelles, nos profils sur Facebook, Viadéo, LinkedIn, Twitter, CopainsdAvant et Trombi. Le fait de relier les coordonnées personnelles aux profils web est dérangeant, on a l’impression de se faire « annuairiser » et tracer. Le service est certes en version « béta », il n’empêche que plusieurs conséquences devraient découler de ce type de pratiques :
- Une prise de conscience accélérée de notre identité numérique et de ses failles (un élément plutôt positif);
- Une augmentation des avatars anonymes, nos doublons numériques ne précisant ni noms, ni prénoms – du genre ViralWarrior :)
- Une augmentation des services de « nettoyage » par des agences qui surfent sur le phénomène (alors qu’avec un peu d’exigence, on peut le faire seul)
- Des demandes de suppression rapide de nos coordonnées personnelles en ligne (adresse, téléphone fixe, téléphone portable, etc.)
- Et peut-être un phénomène de rejet de la géolocalisation (car la prochaine étape d’un service comme PagesBlanches, c’est de préciser où je me trouve précisément en temps réel).
Bref, je ne suis pas sûr que le public français soit prêt pour ce genre de service. J’aimerais avoir votre avis là-dessus ? Et surtout votre comportement de consommateur… acceptez-vous que l’on associe vos coordonnées persos à vos profils web ?
Qui alimente le web 2.0 ? Qui construit mon identité numérique ?
18/03/10
Il ne faut pas se voiler la face : nous sommes d’un laxisme inquiétant concernant nos traces sur Internet et à part quelques personnes consciencieuses et prudentes, la majeure partie des internautes papillonne de sites et sites en laissant des informations cruciales. Pour toute société, il n’y a qu’à se baisser pour ramasser !
Pour gagner un voyage au Maroc, vous laissez vos coordonnées, votre situation familiale et quelques informations de consommateur. Pour vous inscrire sur Facebook, vous laissez vos orientations sexuelles, votre opinion politique et religieuse. Sur Viadéo, vous listez votre parcours professionnel complet tandis que sur Copains d’Avant vous donnez de nombreux détails sur votre enfance, vos amis, votre famille. Ajoutez à cela vos coordonnées sur les pages blanches et vous voilà servi ! Vous avez toujours agi ponctuellement, sans volonté de dresser une image de vous sur Internet; mais de fait, vous voilà en train de vous construire une image comme on fait un puzzle.
Identité numérique : je commence par balayer devant ma porte !
Le web 2.0 sait trop de choses sur nous (photo Xurble)
La première personne qui nuit à votre e-réputation, c’est vous ! En termes de confidentialité, nous sommes de vraies passoires ! Nous acceptons de laisser des informations quelquefois anodines pour n’importe quoi. On devrait pourtant se rendre compte que :
- Mises bout-à-bout, ces informations dressent un portrait étonnamment complet de nous; C’est le recoupement dans la masse d’informations qui est inquiétant;
- Parmi ces infos, certaines peuvent directement nuire à notre quotidien (parce que datées, indiscrètes, trop impliquantes ou détournées)
Comment se rendre compte des dégâts… par exemple :
- en recherchant votre nom sur Google et autres moteurs (« nom+prénom », « prénom+nom », nom+prénom, prénom+nom, bref dans tous les sens possibles) et en listant tous les informations qui vous concernent et vous dérangent;
- en recherchant l’information publique vous concernant sur des sites comme Webmii, 123people ou Pipl et là encore, en listant ce qui vous dérange;
Ensuite les réflexes sont simples :
1- D’abord reprendre tous les comptes concernés (Facebook, Copains d’Avant, etc.) pour retirer de vous-même les informations confidentielles (cela prend du temps! Par exemple de vérifier TOUS les paramètres de confidentialité sur Facebook).
2- Ensuite demander à tous les sites tiers ou amis ayant diffusé de l’information non souhaitée sur vous de les retirer; c’est long mais nécessaire.
3- Enfin contrôler toutes les informations que vous donnez désormais et les destinataires de ces infos (pour gagner un voyage, dois-je donner telle ou telle info ?) en se fixant une ligne de conduite : ce que j’accepte de montrer/ce que je ne veux pas montrer. Vérifier au passage quelles petites cases vous cochez (ou vous ne décochez pas)…
Dernier réflexe : veiller régulièrement sur son image en refaisant le même travail, voire en systématisant les choses grâce à des alertes -Google Alertes par exemple- sur vos noms et prénoms dans tous les sens.
Le web 2.0 ouvre tant de libertés que pour s’y épanouir, c’est à nous de fixer les règles !
Formation aux médias sociaux pour les grandes entreprises du BTP avec Batiweb
18/02/10
Batiweb et Public Actif! s’associent pour apporter une formation ‘médias sociaux’ dédiée aux grandes entreprises du BTP.
La formation d’1 journée intitulée Médias Sociaux : maîtriser sa réputation numérique et développer ses communautés doit apporter les éléments clés pour faciliter les prises de décision. Compréhension des principes et implications internes, identification des passerelles avec la (les) stratégie(s) marketing de l’entreprise, définition des ressources nécessaires et des retours possibles.
Les formations se dérouleront à :
- Paris : Mardi 16 mars / Mercredi 17 mars / Mardi 08 juin / Mercredi 09 juin ;
- Lille : Jeudi 18 mars ;
- Strasbourg : Mardi 23 mars ;
- Nantes : Jeudi 01 avril ;
- Lyon : Jeudi 08 avril / Vendredi 09 avril / Mardi 01 juin / Mercredi 02 juin ;
- Marseille : Mardi 27 avril ;
Programme complet, tarifs et inscriptions sur simple demande par mail : fabian@publicactif.com
Le site BatiWeb.
Entreprises, oubliez vos préjugés, les réseaux sociaux sont votre territoire!
5/02/10
A priori, le web 2.0 reste encore un terrain miné pour les entreprises en 2010. Non pas qu’il soit réellement miné -car avec un cadre et des stratégies adéquats les entreprises peuvent s’y épanouir sans difficultés- mais il subit une image dévalorisante dont il a du mal à se défaire.
Qu’est-ce que les médias traditionnels montrent du web 2.0 ? De la peur (les pirates informatiques, les pédophiles sur les chats, des groupes de discussion extrémistes, etc.), des excès en tous genres (des vidéos à la hauteur des ‘VidéoGag’, les 100 meilleurs quelquechose et les 100 pires), des risques (le temps passé par les salariés sur les réseaux sociaux, des jeux vidéos en ligne chronophages dans la vie de jeunes)…
Bref, si les réseaux sociaux ne remontent que l’écume de l’information des médias traditionnels (c’est le principal enseignement de l’expérience Huis Clos sur le Net), les médias traditionnels remontent une image parfaitement déformée de la réalité des médias et réseaux sociaux (Mickaël Vendetta dans la Ferme Célébrités sur TF1, c’est quoi ?)
Comme l’ont annoncés différents gourous de l’Internet 2.0, en 2010 la récréation est terminée ! Les entreprises vont devoir aller sur le terrain de leurs publics….
La récréation est terminée ! (photo striatic)
Oubliez Susan Boyle, pensez au mécanisme de bouche-à-oreille facilité par la viralité des messages des réseaux sociaux.
Oubliez l’image adolescents et photos de soirées sur Facebook, pensez aux 15 millions de comptes français sur Facebook et à votre visibilité.
Oubliez que Obama est sur Twitter, pensez à la progression de Twitter et à ses différentes utilisations directes pour vos contacts pros.
Oubliez les réseaux rigides et grand public, pensez au réseau social dédié à votre entreprise.
Oubliez les blogs ados hébergés par Skyrock, pensez au réseau d’influenceurs et de prescripteurs que peuvent représenter les bloggueurs les plus suivis.
Oubliez votre site Internet pas forcément à jour, pensez à tout ce que vos utilisateurs disent de vous sur les forums et blogs et créent comme contenu.
Oubliez ce commentaire négatif arrivé en 7ème résultat sur Google, pensez à la veille complète que vous allez mettre en place pour vous faire une véritable idée de votre e-réputation.
Oubliez que YouTube ne vous concerne pas parce que vous ne faites pas de vidéo, pensez au potentiel de contacts par la publicité sur les réseaux sociaux.
Oubliez cette discussion vous concernant sur un forum, pensez au service client que vous pouvez y développer.
Bref, oubliez vos préjugés, écartez la fausse image drainée par les médias traditionnels, le web 2.0 est votre espace de travail et votre territoire de communication.
E-reputation : qui sont ces autres qui parlent de vous ?
29/12/09
Quand on utilise un des indicateurs majeurs – les résultats d’une simple recherche sur Google- pour avoir un aperçu de l’e-reputation d’une entreprise, que voit-on ? Un grand fourre-tout, mêlant des liens officiels à des liens personnels, de la géolocalisation, des liens d’actualité, des résultats de type wikis (donc UGC, User-Generated Content), des vidéos, des articles de blogs pros et persos, des profils sur les réseaux professionnels, des échanges sur des forums, etc.
Ce que les autres disent – (Photo Sonny Side Up!)
Les fameux 30 premiers résultats de Google donnent l’impression fausse que toutes les cibles de l’entreprises se valent tant elles sont mélangées. Mais si votre e-reputation semble être une image globale de vous (selon votre point de vue), dites-vous qu’elle est en fait une somme et un mix de plusieurs e-reputations particulières. Et vos cibles sont ces « autres » qui constituent, comme vous, une part de votre e-reputation. C’est le WOS, What Others See, dans la règle des 3W (cf post E-reputation : la règle des 3W (l’équilibre des forces))
On le sait en marketing « classique », c’est valable également pour l’e-marketing, il faut absolument distinguer ses cibles. On ne parle pas à un client comme à un salarié, à un leader d’opinion comme à un client potentiel, etc. Consommateurs finaux, clients, clients potentiels, prescripteurs, leaders d’opinion, partenaires, concurrents, internes… il s’agit de les lister puis de les regrouper dans au moins 3 cercles concentriques : votre coeur de cible, vos cibles primaires, vos cibles secondaires (par ordre d’importance donc). Après les avoir classés, il s’agit de les définir précisément : leur nombre, leur taille, les us et coutumes de chacun, leur rôle, leur importance, etc. L’idée est de segmenter vos cibles par sous-ensembles selon vos critères uniques
Par exemple vous aurez peut-être intérêt à distinguer vos consommateurs finaux de vos clients si vous vendez des appareils électriques aux électriciens et revendeurs. Electriciens et revendeurs seront certainement dans votre coeur de cible alors que les consommateurs finaux seront en cible primaire, voire secondaire.
Le web 2.0 ne fait pas exception : le ton assez libre des échanges sur Internet pourrait faire croire à une franche camaraderie collective. C’est faux et archi-faux. Une des coutumes de l’ambiance entreprise US des années 90, c’était le Friday Wear, une tenue plus décontractée le vendredi. Tenue qui n’empêchait pas des échanges commerciaux impitoyables. Le Web 2.0, c’est la même chose ! C’est, selon les cibles, un Friday Wear permanent. Mais nous sommes toujours un environnement professionnel, commercial et concurrentiel pointu.
Malgré le fourre-tout de Google, le ton décontracté du Web 2.0 et le travail long et fastidieux, il faut s’astreindre à définir ces autres qui parlent de vous et qui font une très grande partie de votre e-reputation.
On sait à ce moment quelle entité on veut promouvoir et quelles cibles on veut toucher. Pour chaque type de cible il va falloir définir objectif(s) et stratégie.
E-reputation : la règle des 3W (l’équilibre des forces)
15/12/09
L’e-réputation est un équilibre obtenu à partir de plusieurs forces ou volontés. Ce n’est pas l’expression d’une volonté mais la somme de plusieurs et leur pondération.
Si on décide de détailler ces forces, c’est pour mieux se rappeler, en permanence, qu’aucune n’est définitivement prioritaire ni suffisante. Chaque élément de l’e-réputation est nécessaire et indispensable à la construction du tout.
Ma e-réputation (eID), c’est :
eID = WIW + WIA + WOS
eID = What I Want + What I Am + What Others See
Equilibre des forces – photo cpt.spock
Ou pour être plus clair, en français : mon eID, c’est Ce Que Je Veux + Ce Que Je Suis + Ce Que les Autres Voient
- WIW : What I Want (To Be), une ligne directrice fixe, faite d’objectifs déterminés. Quelle image je veux donner de mon entreprise, de moi sur le web ?
- WIA : What I Am, ma situation actuelle sur le web. En partie maîtrisée, fluctuante, mon image actuelle est le résultat d’années d’informations et de traces sur le web.
- WOS : What Others See, une force non maîtrisable, très peu prévisible. Si on peut l’influencer, il est faux de dire qu’on peut la maîtriser. Les autres donnent une image de vous que vous ne pouvez contrôler.
Cette règle des 3 W montre qu’on ne peut écarter une des parties. Sans objectif en terme d’image (WIW), votre eID est comme un navire à la dérive. Sans visibilité sur votre image actuelle (WIA), votre navire vogue, mais sans repère, carte ni boussole. Autant dire perdu. Enfin sans les autres (WOS), vous revenez à l’ère de l’Internet 1.0 et vous naviguez en fermant les yeux. A vos risques et périls.`
Nous verrons plus tard ceux qui tirent les ficelles de cette e-reputation.
Construire sa e-reputation : par où débuter ?
3/12/09
L’erreur classique est d’utiliser l’outil comme un objectif : vous aimez Facebook et vous vous dites qu’avec pas mal d’amis, vous pourriez développer votre image ou l’image de votre entreprise. C’est vrai pour les spammeurs qui s’entourent très vite de 1000 amis pour au final se rendre compte qu’ils n’en ont pas vraiment.
Mais puisque vous voulez faire les choses dans l’ordre, commençons par 1 question essentielle :
Qui voulez-vous promouvoir sur le web ?
votre identité numérique (photo Freddy The Boy)
Qui voulez-vous mettre en avant sur le web : votre entreprise, votre nouveau produit, votre service, votre site Internet, vous -à titre professionnel-, vous –à titre personnel-, votre famille ?
Il s’agit de définir l’entité que l’on va promouvoir : celle que l’on va pousser en avant et, par voie de conséquence, celle que l’on ne veut pas diffuser pour ne pas brouiller l’image. Car votre stratégie ne va s’appliquer qu’à une seule entité.
Internet a tendance à cannibaliser votre environnement ; dans la précipitation, nous donnons trop d’éléments aux médias sociaux. Ce mélange des genres, selon vos objectifs, peut nuire à la cohérence et à la stratégie. Cela vous donne une identité numérique floue.
Par exemple : vous investissez les médias sociaux pour promouvoir la démarche environnementale et citoyenne de votre PME. Blog dédié, vidéos d’engagements et d’actes concrets, opération de communication sur les réseaux sociaux en général et vous appuyez sur la viralité de votre message. Mais, en parallèle, vous postez sur votre Facebook personnel les photos et vidéos de votre week-end à tester un Hummer avec vos amis. Fâcheuse collision des messages, non ?
Il n’est pas question de supprimer vos autres « profils », mais de donner à chacun un cadre et des règles pour que le tout soit cohérent. Que voulez-vous dire de votre entreprise, de votre produit, de vous à titre personnel, etc. Une fois que votre identité numérique est balisée, on peut passer à la seconde étape : faire une photographie fidèle de votre visibilité actuelle sur le web. Ce que nous verrons dans un prochain post.
Défendre sa e-réputation, est-ce une bonne stratégie ?
25/11/09
Nombre d’intervenants sur le web 2.0 agitent, au moment crucial de ferrer un contact, l’épouvantail de la menace des réseaux sociaux. « Tout le monde peut parler et dire du mal de vous, de votre entreprise; nous sommes là pour vous défendre », c’est en substance ce que disent certaines agences. La stratégie de la peur ne vise qu’à réduire votre champ de vision pour que votre interlocuteur apparaisse comme votre unique et rassurante solution. Dans cette situation, 3 choses urgentes à faire : ne pas se laisser entraîner par le discours, faire une pause, et réfléchir.
Mais qui peut vous vouloir du mal sur le web ?
The Crow, par BenedictFrancis
Qui a assez de temps libre ou d’énergie négative pour lancer du bad buzz et utiliser les médias sociaux (blogs, forums, commentaires, Facebook, Twitter, etc.) pour déverser critiques négatives, fausses informations, rumeurs, calomnies ?
The Crow, par BenedictFrancis
Un concurrent mal intentionné ?
Evidemment, c’est possible. Comme dans le monde réel. Mais dans le monde réel, vous ne dédiez pas quelqu’un à vous protéger des informations négatives qui pourraient, potentiellement, vous tomber dessus. Un concurrent vous attaque ? Vous faites face parce que vous avez une organisation solide, prête et des arguments professionnels (complétés de témoignages de clients satisfaits, récompenses, sondages et autres normes qualité).
Un client mécontent ?
Si le client est mécontent, c’est chez vous qu’il faut chercher la solution, pas sur le web. Il y a une solution d’entreprise à trouver, pas une solution de communication. Le web, et particulièrement les médias sociaux, n’est dans ce cas qu’un canal supplémentaire de feedback -et tant mieux s’il existe!-. Donc sur le web, vous répondez en 2 lignes : vous prenez acte immédiatement des remarques du client mécontent, vous vous engagez à une réponse rapide. Et en interne, vous vous assurez que tout, absolument TOUT, est fait pour que la réponse soit rapide et à la hauteur de la déception.
Un salarié ?
Imaginez un salarié hurlant dans un mégaphone sur la place publique que vous êtes nul. Sur qui doit-on agir ? Le mégaphone ou le salarié ? Le salarié, évidemment. Les médias sociaux, comme le mégaphone, n’y sont pour rien ! Ils ne font que démultiplier les récepteurs du message. La solution est interne, à nouveau. Rendez-vous urgent avec la Direction et la DRH.
Un tireur isolé ?
Ah la théorie du tireur fou qui vous tombe dessus par hasard dans les médias sociaux… je n’y crois pas un instant. On vous vole votre numéro de CB par hasard, on pirate votre compte iTunes par hasard, mais on ne parle pas de vous par hasard. Cet argument « Vous savez, sur Internet, n’importe qui peut dire du mal de vous », c’est certainement le dernier argument valable.
En réalité, on se défend sur Internet comme Don Quichotte contre ses moulins; c’est une illusion que de vouloir se défendre. Et ce n’est pas lorsqu’une crise arrive qu’on sort ses protections. On apprend, en amont, à consolider ses bases, créer des process de réaction et structurer un discours adéquat. Bref, on anticipe.
Une des solutions est de réduire le nombre de vos contradicteurs potentiels. Pas physiquement, nous sommes d’accord ! Peut-être, simplement en essayant de faire son travail. On pourra alors écarter bon nombre de clients ou salariés mécontents… Pour les autres solutions, les plus actives, rendez-vous dans un prochain post !
