Posts tagged emarketing
Le nouveau site Club Med : faciliter l’expérience client, mais surtout ne pas l’écouter
17/05/10
Le Club Med déploie son nouveau site monde (déjà en ligne pour la France depuis mars). Un récent article d’Emarketing.fr fait part des objectifs du site, dont le premier semble être d’améliorer l’expérience client.
Oui, sans aucun doute, le site est orienté vers une simplification des étapes vers la vente. Les offres promo, le téléphone d’un conseiller, la réservation directe, la recherche par village, par thématique, les offres de dernières minutes, les accès par critères (enfants, activités, confort, prix, etc.)… tout est mis en avant, au point de surcharger la page d’accueil et de la rendre un peu illisible avec sa dizaine d’entrées possibles pour la recherche !
Le site est assez doux visuellement, là c’est une réussite.
Mais apparemment le partage ne fait pas partie de l’expérience client que le Club Med souhaite mettre en place. Le web 2.0, connais pas ! A croire que le client se résume à une CB et une réservation !
Où sont les 65 000 fans de la marque sur la Page Facebook Club Med Officiel ? Où est la chaîne YouTube ? Le Flickr ? Le Twitter ? Où est le flux RSS pour les actualités et les promos ?
Où est le blog pour partager les expériences des clients ? Où sont les forums, widgets, applications, la webTV, l’espace Feedback permanent ?
Pourquoi l’inscription à la newsletter nécessite de scrawler et de descendre dans la homepage ?
Non, le nouveau site n’améliore pas l’expérience client, il améliore l’expérience CB ! Le client n’a son mot à dire (« Votre Avis Nous Intéresse ») que pour faciliter la vente (testez vous-même!) mais surtout pas pour échanger vraiment avec la marque !
De la vente 1.0 ? (photo site www.clubmed.fr)
Prospection ciblée et marketing direct en temps réel sur Twitter avec TwitCatch
2/03/10
Comment créer une campagne ciblée de prospection puis de marketing direct en temps réel via Twitter ? Un petit outil comme TwitCatch fait l’essentiel du travail pour vous…! En 5 étapes rapides, vous montez une campagne de push certes à l’ancienne mais pour le moins précise ! Pour cela il faut :
1- s’identifier via son compte twitter;
2- faire une recherche sur un ou plusieurs mots clés utilisés par vos prospects;
3- affiner la recherche en géolocalisant vos prospects si vous le souhaitez;
4- sélectionner les destinataires retenus (et s’abonner à leur compte Twitter s’il le faut)
5- écrire un message ciblé et l’envoyer.
On ne peut faire plus simple !
La vidéo ci-dessous est atrocement austère et accélérée. Une version un tout petit peu moins pénible est visible sur le site twitcatch.com
Quel contenu le consommateur est prêt à payer sur Internet ?
17/02/10
Impossible pour une entreprise d’éluder la question du gratuit et du payant, tant pour le modèle économique que pour sa stratégie marketing et sa communication. Après des années de ‘tout-gratuit’, le temps pour les entreprises de trouver leur place dans un univers en perpétuelle évolution, la situation se précise : très peu de modèles basés sur le gratuit vont survivre. Avec du gratuit, on ne paie personne (sic).
Le gratuit reste une excellente porte d’entrée, un appel d’air, mais certainement pas un modèle économique sur le web à long terme. Car on peut réduire tous les coûts possibles; il reste le travail humain qui, lui, a un prix.
Le modèle du gratuit contre publicité montre ses limites : en terme de musique sur Internet, ce modèle s’est toujours fait au détriment des artistes et producteurs. Et la presse gratuite en ligne est dépendante d’une seule ressource et donc des variations de l’économie.
Nous devons donc revoir nos premières habitudes : rien de ce que nous avons eu gratuitement sur le web n’était réellement gratuit. La récréation est terminée ! The Nielsen Company vient de rédiger une étude sur ce que nous sommes prêts à payer sur Internet. Oui, nous sommes prêts à payer, sous certaines conditions : le contenu payant doit apporter une qualité nettement supérieure au gratuit; on ne doit pas trouver ce même contenu en gratuit ailleurs; le contenu payant devient ensuite notre « propriété », comme tout produit.
Dans le détail, voici dans l’ordre ce que nous sommes prêts à payer (en orange) et ce que nous avons déjà accepté de payer (en bleu).
Payer, oui, mais quoi ? (source : The Nielsen Company)
Retrouvez l’excellente article original sur le Blog NielsenWire.
Retrouvez l’intégralité de l’étude (en pdf) : Changing Models: A Global Perspective on Paying for Content Online
Coca-Cola met ses fans au coeur de sa e-stratégie. La présentation « Fans First » : une belle leçon.
16/02/10
La présentation Coke’s ‘fans first’ approach in social communities est tout simplement jouissive ! Evidemment, Coca-Cola a les ressources nécessaires… Mais l’intelligence est là. Chaque slide de cette présentation martèle des évidences d’une justesse rare :
> Our homepage isn’t just coke.com, it’s google.com and hyves.nl and twitter.com and facebook.com…
> Customers remind us everyday that Coke is THEIR brand
> We will be Everywhere Our Consumers are in an Authentic « Member of the Community » – Non BIG Brand Way
> Fishing Where the Fish are
> « Fans First »
Le pire, c’est que cette présentation est une leçon valable pour 95% des entreprises, quelle que soit leur taille. Une entreprise appartient aux salariés, une marque appartient aux consommateurs/utilisateurs. Pourquoi se lancer des les médias sociaux ? Pour être là où sont vos consommateurs.
Une présentation à afficher dans tous les entreprises :)
Coke’s ‘fans first’ approach in social communities
Ne laissez pas n’importe qui gérer vos réseaux sociaux !
9/02/10
C’est un cri du coeur… le management de communautés et la gestion des réseaux sociaux ne sont pas des outils marketing à mettre entre les mains du premier stagiaire venu (je n’ai rien contre le premier stagiaire venu mais plutôt contre celui qui lui confie une tâche surdimensionnée).
Il y a notamment 2 syndromes nuisibles :
- le syndrome : je gère tout seul mes réseaux sociaux mais je n’ai pas le temps de m’en occuper;
- le syndrome : je refile ce dossier à un stagiaire (c’est un jeune, il devrait comprendre) qui ne me coût pas bien cher.
A qui confier ce rôle stratégique ? (photo Josh Parrish)
Ah non, en fait, il y a un 3ème syndrome :
- le syndrome : je confie le dossier à une agence experte qui dans mon dos refile le dossier à un stagiaire.
Les réseaux sociaux existent depuis que la communication existe, bref, depuis la nuit des temps. Le marché en bas de chez vous ou le café du coin sont les meilleurs réseaux sociaux. Tout ça pour dire qu’il existe une ère pré-2.0 durant laquelle les pros de la communication et du marketing ont utilisé les réseaux sociaux. Oui, oui ! Tout n’est pas né en 2008 ! En fait, rien n’est né en 2008; Internet n’a fait qu’utiliser des comportements existants.
J’étais hier dans un groupe de transports en commun que je ne nommerai pas (les TCL, Transports en Commun Lyonnais). D’abord la personne -au demeurant charmante et très pro- qui me reçoit ne sait pas qu’un compte twitter TCL existe, ni qui le gère. Inquiétant. Mais le plus grave l’absence totale de recul de la personne qui tweete. 2 exemples de messages :
RT @fetard Super, ligne C3 limitée, tous les cons ont décidé d’agir le même jour? #demauvaispoildebonmatin
Etonnant de retweeter un message qui traite de cons les salariés de son entreprise ! Bon courage pour la comm interne au passage ! 2nd message :
Préavis de grève illimité des syndicats des #TCL à partir du samedi 5 décembre. Et changements sur le réseau http://fetedeslumieres.tcl.fr/
Pour informer d’une grève, le message renvoie vers le site d’un produit événementiel de l’entreprise ! Une hérésie…
Soit le compte est un faux, et dans ce cas les TCL n’ont pas apporté une réponse nécessaire et une correction des informations. Soit le compte est géré par les TCL, et dans ce cas il faut d’urgence changer la personne au bout du clavier.
C’est un cas particulier, mais la tendance à vouloir confier le management de ses communautés à une personne simplement parce qu’elle maîtrise l’outil est une erreur grossière. Le recul sur les techniques de marketing classiques et la communication sont indispensables pour engager sérieusement une entreprise. On ne donne pas à un mécanicien, même excellent, la responsabilité de courir les 24 heures du Mans. C’est à un pilote qu’on s’adresse.
PUBLIC ACTIF ! L’agence Social Media Friendly est née !
6/01/10
L’agence Conseil en eMarketing et Medias Sociaux PUBLIC ACTIF ! est née officiellement, enfin ! Il fallait commencer l’exercice social en 2010, et donc être patient :)
Retrouvez nos métiers (conseil, réalisation, formation), notre philosophie, nos process sur la courte page dédiée L’Agence Public Actif. Evidemment, avec un contact, tout passe mieux… vous pouvez donc me contacter directement sur le mail fabian@publicactif.com !
Une bonne nouvelle n’arrive jamais seule. L’agence se lance avec 2 partenariats importants : l’un avec une belle institution, l’autre avec un portail web spécialisé. Bref, 2 belles bougies pour fêter ce lancement. Plus de détails dans les semaines à venir.
Notre objectif est d’accompagner entreprises et institutions dans leur eMarketing, et précisément leur utilisation des médias sociaux. Sans surdimensionner l’intérêt du web 2.0, et en l’insérant dans une campagne globale cohérente. Tout l’intérêt est de doser votre présence dans les médias sociaux en équilibrant entre objectifs, stratégies, moyens financiers et moyens humains.
Enfin nous travaillons actuellement à dépasser l’offre classique de création et d’animation dans les médias sociaux en apportant des services à forte valeur ajoutée.
Le retour sur investissement est essentiel dans votre démarche : nous vous dirons tout sur la réalité du ROI pour les médias sociaux, en toute transparence.
N’hésitez pas à prendre contact ! A tout de suite !
Fabian, pour PUBLIC ACTIF!
fabian@publicactif.com
E-reputation : qui sont ces autres qui parlent de vous ?
29/12/09
Quand on utilise un des indicateurs majeurs – les résultats d’une simple recherche sur Google- pour avoir un aperçu de l’e-reputation d’une entreprise, que voit-on ? Un grand fourre-tout, mêlant des liens officiels à des liens personnels, de la géolocalisation, des liens d’actualité, des résultats de type wikis (donc UGC, User-Generated Content), des vidéos, des articles de blogs pros et persos, des profils sur les réseaux professionnels, des échanges sur des forums, etc.
Ce que les autres disent – (Photo Sonny Side Up!)
Les fameux 30 premiers résultats de Google donnent l’impression fausse que toutes les cibles de l’entreprises se valent tant elles sont mélangées. Mais si votre e-reputation semble être une image globale de vous (selon votre point de vue), dites-vous qu’elle est en fait une somme et un mix de plusieurs e-reputations particulières. Et vos cibles sont ces « autres » qui constituent, comme vous, une part de votre e-reputation. C’est le WOS, What Others See, dans la règle des 3W (cf post E-reputation : la règle des 3W (l’équilibre des forces))
On le sait en marketing « classique », c’est valable également pour l’e-marketing, il faut absolument distinguer ses cibles. On ne parle pas à un client comme à un salarié, à un leader d’opinion comme à un client potentiel, etc. Consommateurs finaux, clients, clients potentiels, prescripteurs, leaders d’opinion, partenaires, concurrents, internes… il s’agit de les lister puis de les regrouper dans au moins 3 cercles concentriques : votre coeur de cible, vos cibles primaires, vos cibles secondaires (par ordre d’importance donc). Après les avoir classés, il s’agit de les définir précisément : leur nombre, leur taille, les us et coutumes de chacun, leur rôle, leur importance, etc. L’idée est de segmenter vos cibles par sous-ensembles selon vos critères uniques
Par exemple vous aurez peut-être intérêt à distinguer vos consommateurs finaux de vos clients si vous vendez des appareils électriques aux électriciens et revendeurs. Electriciens et revendeurs seront certainement dans votre coeur de cible alors que les consommateurs finaux seront en cible primaire, voire secondaire.
Le web 2.0 ne fait pas exception : le ton assez libre des échanges sur Internet pourrait faire croire à une franche camaraderie collective. C’est faux et archi-faux. Une des coutumes de l’ambiance entreprise US des années 90, c’était le Friday Wear, une tenue plus décontractée le vendredi. Tenue qui n’empêchait pas des échanges commerciaux impitoyables. Le Web 2.0, c’est la même chose ! C’est, selon les cibles, un Friday Wear permanent. Mais nous sommes toujours un environnement professionnel, commercial et concurrentiel pointu.
Malgré le fourre-tout de Google, le ton décontracté du Web 2.0 et le travail long et fastidieux, il faut s’astreindre à définir ces autres qui parlent de vous et qui font une très grande partie de votre e-reputation.
On sait à ce moment quelle entité on veut promouvoir et quelles cibles on veut toucher. Pour chaque type de cible il va falloir définir objectif(s) et stratégie.
Medias sociaux : le devoir de conseil
9/12/09
Etre positionné en conseil auprès des entreprises sur la question des médias sociaux, c’est bien. Encore faut-il tenir réellement son rôle. Car au delà des grandes entreprises qui maîtrisent déjà leur engagement et leur positionnement sur le web 2.0, grâce aux équipes intégrées ou aux agences spécialisées qui les guident, nombre de décideurs sont intrigués, concernés, mais mal préparés.
Or pour sensibiliser le décideur et faciliter sa prise de décision, le devoir d’un conseil passe par quelques consignes et rappels simples. Ces rappels sont autant de bémols à apporter dans un environnement où les acteurs s’excitent sur le dernier portable sorti, l’ultime version d’une application du labo Google ou le rachat de machin par intel (ce qui, entre nous, représente 95% des actualités de la sphère).
Conseiller, pas simplement situer (photo nateOne)
Le conseil absorbe, digère et restitue le meilleur des médias sociaux
Le conseil doit faire sa propre veille; il y passe même énormément de temps. C’est ingrat car, la plupart du temps, non rémunéré. Le client n’a pas besoin de savoir que vous passez 2 ou 3 heures par jour à vous informer. Et vous ne pouvez pas prendre de pré-mâché car tout doit être sur mesure pour votre client. Cela fait partie du job; chacun y trouve son compte.
Le conseil a un rôle de testeur : on ne présente pas des solutions récentes si elles ne sont pas stables, sûres et pérennes (oui, la pérennité adaptée au web 2.0, c’est-à-dire tout ce qui dépasse 12 mois de durée de vie!). Le test, sur une durée raisonnable, permet d’écarter les 3/4 des solutions qui s’avèrent souvent peu utiles. Donc rien ne sert de présenter Google Wave à un client, sauf à se faire plaisir (et lui faire perdre du temps).
Le conseil ne s’émerveille pas devant son client sur le dernier casual game sur Facebook (ces petits jeux courts, pas trop difficiles et sur lesquels vous revenez de temps en temps) comme un gosse devant un cadeau de Noël : votre client cherche une solution professionnelle, pas à être époustouflé. L’outil reste un outil, certainement pas un objectif ni une fin en soi.
Le conseil n’intègre un lexique technique que s’il est justifié et expliqué. Ce n’est pas en disant des mots compliqués qu’on vend mieux. C’est en étant bon conseil. Donc out le blablatage pour faire plaisir, le conseil utilise un langage adapté et facile (sans être réducteur).
De son côté, le client est tenté mais prudent et pragmatique
Le client a (souvent) peu de temps, peu de personnel et peu de budget à y consacrer. Rien de personnel, juste les affaires. Vous devez donc vous adapter et répondre à 3 questions : combien de temps cela prend ? (à créer et à alimenter). Qui parmi ses équipes va être concerné ? (le moins possible, à moins d’intégrer une phase de travail). Combien ça coûte ? (sachant que le client n’a jamais le budget).
Le client est aussi, souvent, perdu entre les idées reçues, les bribes d’information, les clichés sur les réseaux sociaux et sa propre expérience (la sienne ou celle de ses proches) sur un Facebook ou YouTube. Autant dire que la première chose à faire est de repositionner les médias sociaux dans un contexte d’e-Marketing et de Marketing en expliquant comment des gadgets persos (retrouver ses copains d’enfance sur Internet ou mettre en ligne la vidéo d’une soirée) sont devenus de redoutables outils pros.
Le client veut être enfin rassuré en terme de retours. Il y a ceux qui survendent des résultats pointus démontrant le retour sur investissement à travers de beaux Powerpoint. Et puis il y a ceux, et j’en fais partie, qui pensent qu’il faut mesurer au mieux les retours, avec des outils sérieux, mais qu’il y a une part de retour qualitatif qu’aucun sondage ne pourra démontrer parfaitement.
En résumé, le conseil en médias sociaux est un intermédiaire et un filtre entre l’univers bouillonnant de l’Internet 2.0 et une entreprise qui cadre, segmente et rationalise. A nous de digérer ces tensions pour faciliter les échanges.
