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Le nouveau site Club Med : faciliter l’expérience client, mais surtout ne pas l’écouter
17/05/10
Le Club Med déploie son nouveau site monde (déjà en ligne pour la France depuis mars). Un récent article d’Emarketing.fr fait part des objectifs du site, dont le premier semble être d’améliorer l’expérience client.
Oui, sans aucun doute, le site est orienté vers une simplification des étapes vers la vente. Les offres promo, le téléphone d’un conseiller, la réservation directe, la recherche par village, par thématique, les offres de dernières minutes, les accès par critères (enfants, activités, confort, prix, etc.)… tout est mis en avant, au point de surcharger la page d’accueil et de la rendre un peu illisible avec sa dizaine d’entrées possibles pour la recherche !
Le site est assez doux visuellement, là c’est une réussite.
Mais apparemment le partage ne fait pas partie de l’expérience client que le Club Med souhaite mettre en place. Le web 2.0, connais pas ! A croire que le client se résume à une CB et une réservation !
Où sont les 65 000 fans de la marque sur la Page Facebook Club Med Officiel ? Où est la chaîne YouTube ? Le Flickr ? Le Twitter ? Où est le flux RSS pour les actualités et les promos ?
Où est le blog pour partager les expériences des clients ? Où sont les forums, widgets, applications, la webTV, l’espace Feedback permanent ?
Pourquoi l’inscription à la newsletter nécessite de scrawler et de descendre dans la homepage ?
Non, le nouveau site n’améliore pas l’expérience client, il améliore l’expérience CB ! Le client n’a son mot à dire (« Votre Avis Nous Intéresse ») que pour faciliter la vente (testez vous-même!) mais surtout pas pour échanger vraiment avec la marque !
De la vente 1.0 ? (photo site www.clubmed.fr)
Formation aux médias sociaux pour les grandes entreprises du BTP avec Batiweb
18/02/10
Batiweb et Public Actif! s’associent pour apporter une formation ‘médias sociaux’ dédiée aux grandes entreprises du BTP.
La formation d’1 journée intitulée Médias Sociaux : maîtriser sa réputation numérique et développer ses communautés doit apporter les éléments clés pour faciliter les prises de décision. Compréhension des principes et implications internes, identification des passerelles avec la (les) stratégie(s) marketing de l’entreprise, définition des ressources nécessaires et des retours possibles.
Les formations se dérouleront à :
- Paris : Mardi 16 mars / Mercredi 17 mars / Mardi 08 juin / Mercredi 09 juin ;
- Lille : Jeudi 18 mars ;
- Strasbourg : Mardi 23 mars ;
- Nantes : Jeudi 01 avril ;
- Lyon : Jeudi 08 avril / Vendredi 09 avril / Mardi 01 juin / Mercredi 02 juin ;
- Marseille : Mardi 27 avril ;
Programme complet, tarifs et inscriptions sur simple demande par mail : fabian@publicactif.com
Le site BatiWeb.
Ne laissez pas n’importe qui gérer vos réseaux sociaux !
9/02/10
C’est un cri du coeur… le management de communautés et la gestion des réseaux sociaux ne sont pas des outils marketing à mettre entre les mains du premier stagiaire venu (je n’ai rien contre le premier stagiaire venu mais plutôt contre celui qui lui confie une tâche surdimensionnée).
Il y a notamment 2 syndromes nuisibles :
- le syndrome : je gère tout seul mes réseaux sociaux mais je n’ai pas le temps de m’en occuper;
- le syndrome : je refile ce dossier à un stagiaire (c’est un jeune, il devrait comprendre) qui ne me coût pas bien cher.
A qui confier ce rôle stratégique ? (photo Josh Parrish)
Ah non, en fait, il y a un 3ème syndrome :
- le syndrome : je confie le dossier à une agence experte qui dans mon dos refile le dossier à un stagiaire.
Les réseaux sociaux existent depuis que la communication existe, bref, depuis la nuit des temps. Le marché en bas de chez vous ou le café du coin sont les meilleurs réseaux sociaux. Tout ça pour dire qu’il existe une ère pré-2.0 durant laquelle les pros de la communication et du marketing ont utilisé les réseaux sociaux. Oui, oui ! Tout n’est pas né en 2008 ! En fait, rien n’est né en 2008; Internet n’a fait qu’utiliser des comportements existants.
J’étais hier dans un groupe de transports en commun que je ne nommerai pas (les TCL, Transports en Commun Lyonnais). D’abord la personne -au demeurant charmante et très pro- qui me reçoit ne sait pas qu’un compte twitter TCL existe, ni qui le gère. Inquiétant. Mais le plus grave l’absence totale de recul de la personne qui tweete. 2 exemples de messages :
RT @fetard Super, ligne C3 limitée, tous les cons ont décidé d’agir le même jour? #demauvaispoildebonmatin
Etonnant de retweeter un message qui traite de cons les salariés de son entreprise ! Bon courage pour la comm interne au passage ! 2nd message :
Préavis de grève illimité des syndicats des #TCL à partir du samedi 5 décembre. Et changements sur le réseau http://fetedeslumieres.tcl.fr/
Pour informer d’une grève, le message renvoie vers le site d’un produit événementiel de l’entreprise ! Une hérésie…
Soit le compte est un faux, et dans ce cas les TCL n’ont pas apporté une réponse nécessaire et une correction des informations. Soit le compte est géré par les TCL, et dans ce cas il faut d’urgence changer la personne au bout du clavier.
C’est un cas particulier, mais la tendance à vouloir confier le management de ses communautés à une personne simplement parce qu’elle maîtrise l’outil est une erreur grossière. Le recul sur les techniques de marketing classiques et la communication sont indispensables pour engager sérieusement une entreprise. On ne donne pas à un mécanicien, même excellent, la responsabilité de courir les 24 heures du Mans. C’est à un pilote qu’on s’adresse.
E-reputation : la règle des 3W (l’équilibre des forces)
15/12/09
L’e-réputation est un équilibre obtenu à partir de plusieurs forces ou volontés. Ce n’est pas l’expression d’une volonté mais la somme de plusieurs et leur pondération.
Si on décide de détailler ces forces, c’est pour mieux se rappeler, en permanence, qu’aucune n’est définitivement prioritaire ni suffisante. Chaque élément de l’e-réputation est nécessaire et indispensable à la construction du tout.
Ma e-réputation (eID), c’est :
eID = WIW + WIA + WOS
eID = What I Want + What I Am + What Others See
Equilibre des forces – photo cpt.spock
Ou pour être plus clair, en français : mon eID, c’est Ce Que Je Veux + Ce Que Je Suis + Ce Que les Autres Voient
- WIW : What I Want (To Be), une ligne directrice fixe, faite d’objectifs déterminés. Quelle image je veux donner de mon entreprise, de moi sur le web ?
- WIA : What I Am, ma situation actuelle sur le web. En partie maîtrisée, fluctuante, mon image actuelle est le résultat d’années d’informations et de traces sur le web.
- WOS : What Others See, une force non maîtrisable, très peu prévisible. Si on peut l’influencer, il est faux de dire qu’on peut la maîtriser. Les autres donnent une image de vous que vous ne pouvez contrôler.
Cette règle des 3 W montre qu’on ne peut écarter une des parties. Sans objectif en terme d’image (WIW), votre eID est comme un navire à la dérive. Sans visibilité sur votre image actuelle (WIA), votre navire vogue, mais sans repère, carte ni boussole. Autant dire perdu. Enfin sans les autres (WOS), vous revenez à l’ère de l’Internet 1.0 et vous naviguez en fermant les yeux. A vos risques et périls.`
Nous verrons plus tard ceux qui tirent les ficelles de cette e-reputation.
Réseaux sociaux, médias sociaux : les outils de contenu et de viralité
8/12/09
Les médias sociaux ne se limitent pas à un blog, une page Facebook et une chaîne sur YouTube. Si ces 3 outils sont essentiels, notamment en France où ils représentent les premiers vecteurs de trafic, ils ne sont que la partie visible de l’iceberg.
Il va falloir s’y habituer : les médias sociaux ne sont pas qu’une exposition de contenu pour se donner bonne image. L’axe central des médias sociaux est l’acheminent de l’information, sa viralité. Car sans viralité, votre contenu n’est visible que de quelques initiés qui font déjà partie de votre environnement.
Les outils de création de contenu et de stimulation de viralité se partagent en 3 familles : les outils de type réseaux sociaux et gestion de communauté, les outils de l’internet « classique », les outils de l’offline.
Aujourd’hui, nous allons détailler, pour la gestion de communautés et les réseaux sociaux, les outils de contenu et de viralité important en France (mais pas encore les techniques, telles que le tagging, le buzz, etc…) :
- Blog : un site web réduit au minimum, fait d’articles présentés du plus récent au plus ancien; le coeur de votre présence dans les réseaux. C’est votre territoire. Au minimum, il faut l’alimenter en contenu optimisé pour pousser votre image et ajouter des extensions pour attirer du trafic, augmenter le trafic, augmenter la durée de présence sur votre blog, rediriger le trafic vers votre site web officiel, etc. Le blog idéal est ouvert, vivant, alimenté et central dans votre environnement.
- YouTube : acteur majeur de la vidéo en ligne, son trafic est si phénoménal qu’il justifie à lui seul votre présence. Mais il faut y ouvrir un compte pour s’exprimer: avec ses propres vidéos et avec les vidéos des autres que vous intégrez sur votre « chaîne ». La vidéo est le support le plus viral avec les messages de Twitter. La concurrence s’appelle Dailymotion, Viméo, etc.
- Page Facebook : Facebook, c’est une histoire de communauté d’amis ou de fans (en termes pros, vos cibles). Vous partagez avec eux des informations courtes (quelques mots, photos, un lien ou une vidéo), personnelles ou professionnelles, que vous les génériez ou que vous les transfériez. La 1ère règle est, dans 99% des cas, de définir l’utilisation de ce profil (perso ou pro), même si le ton général reste assez proche. Ce sont la régularité, le ton et l’intérêt des informations qui font la richesse de la page.
- Twitter : outil d’expression ouvert via des messages très courts (140 caractères maxi) accessibles par tous. Outil de viralité par excellence car simple, rapide et incitatif. Vos messages (humeur, info, lien vers du contenu -article, vidéo, photo, etc.-) sont soit de votre fait, soit des transferts d’autres personnes (le fameux ‘RT’, retweet). La masse de vos messages donne une bonne indication de votre image sur le web; d’autres utilisateurs peuvent donc s’abonner au fil de vos messages.
- Page Flickr : Flickr est à la photo ce que YouTube est à la vidéo, dans une moindre mesure car une photo sera toujours moins virale qu’une vidéo. Sur votre page apparaît une galerie avec vos photos, accessibles par tous et définissant ainsi un peu plus votre identité numérique.
- MySpace : réseau social spécialisé dans la musique. L’un des premiers a avoir imposé une mise en page (incluant une présentation, des titres en écoute, vidéos, calendrier, affichage de sfnas, etc.). Après une tentative d’ouverture à tous, le réseau s’est recentré sur les profils musicaux. Ils permettent aux « petits » de ne pas avoir à créer de site Internet immédiatement (et servent alors de carte de visite) et aux plus importants d’élargir leur présence sur le web.
- Forums : plateforme de partage d’informations spécialisées (sous la forme de questions / réponses) sur un site. Chacun intervient comme il le souhaite, en posant une question / apportant une information à tous les autres utilisateurs (et définissant ainsi un sujet de discussion) ou en répondant ou commentant un sujet déjà créé. Les forums sont spécialisés, soit par leur thématique (passionnelle, professionnelle, etc.), soit par leur angle de vue (consommateur, politisé, etc.)
- Listes de discussion ou groupes : groupes d’utilisateurs ayant un centre d’intérêt commun et partageant, par e-mail, des sujets, soit en les créant, soit en y répondant. Les groupes sont normalement animés par son créateur ou son modérateur, même si tous les inscrits peuvent initier les discussions.
- Hubs : plateforme d’échange d’informations sur un site, gérée par un créateur ou un modérateur qui en est le chef d’orchestre. Les hubs sont plus souvent utilisés pour apporter de l’information aux inscrits que pour lancer des discussions, mais il ne les empêche pas. Le hub peut être assimilé à une sorte de club autour d’un centre d’intérêt.
- Commentaires : les commentaires (qui suivent un article, une vidéo, une photo, un lien, etc.) sont une opportunité laissée à vos lecteurs (fans, amis, cibles, etc.) de poursuivre le dialogue que vous avez initié. Référencés comme votre article dans les moteurs de recherche, ils enrichissent votre contenu, le qualifient et le valorisent. Le commentaire est aussi votre espace d’intervention sur les articles (et autres contenus) des autres. Vous y exprimez votre avis, votre complément d’information ou votre rectificatif.
- Wikis : les wikis, dont Wikipédia est le représentant le plus connu, sont par extension des sites collaboratifs sur lesquels chacun peut intervenir pour écrire, compléter et ainsi aider à la construction de l’information. Vous pouvez rédiger un article, une définition ; et logiquement d’autres personnes peuvent rédiger des articles, compléter. Notamment sur vous, vous environnement, etc. d’où l’attention nécessaire et la participation indispensable.
- Flux RSS : les flux RSS sont une extraction, sans mise en forme, des informations que vous avez rédigées, par exemple sur votre blog. A l’état brut, elle peuvent être utilisées dans 2 cas importants : des internautes peuvent s’abonner à vos flux, les ajouter à d’autres flux pour avoir une vision générale et synthétique de l’actualité sur un sujet (comme des dépêches AFP). 2ème cas, vous ou d’autres, pouvez réutiliser ces flux de textes pour les intégrer dans d’autres sites ou blogs une fois remis en forme (une façon de déportaliser votre contenu). Dans les 2 cas, ces flux incitent à cliquer sur le titre, et donc créent du trafic vers votre information initiale.
- Outils de viralité des messages : de nombreux outils permettent d’inciter à la viralité de vos articles et messages. La plupart du temps, ils permettent d’ajouter les logos des différents réseaux sociaux souhaités en début ou en fin d’article afin que le lecteur, en 1 seul clic, puisse envoyer cet article et le diffuser facilement. Des outils comme Add This facilitent le travail.
- Outils de diffusion de contenu/interconnexion des réseaux : plusieurs outils (par exemple Twitterfeed) permettent de relier entre eux plusieurs réseaux sociaux pour diffuser votre contenu (vos articles, vidéos, etc.) ou favoriser l’augmentation de contacts. Par exemple, en étant présent sur Twitter, Facebook, un blog et YouTube, et en reliant ces outils, vous incitez les inscrits sur 1 à s’incrire sur un autre (et les personnes qui suivent votre contact vous verrons mieux, pourront vous suivre, etc.)
- Application : petit programme interactif (donc permettant à son utilisateur d’agir). Par exemple, un jeu, un programme pour connaître la météo, les horaires de cinéma, etc. Ces éléments ludiques sont une sorte d’accroche pour créer des contacts et les fidéliser. Notamment populaires sur les téléphones portables -notamment l’iPhone-, ou sur Facebook, ils sont peu chronophages et apportent une réponse rapide et efficace, ce qui peut être une excellente carte de visite pour un annonceur.
- Widget : mini site regroupant ses fonctions essentielles et permettant d’intégrer ainsi les informations principales de votre site ailleurs. D’un aspect ludique et incitatif, il externalise votre image et crée des liens vers vos pages d’origine. Il permet également à ceux qui l’intègrent d’avoir un gadget à proposer à leurs lecteurs.
- Labs : les labs (principe du laboratoire) sont un outil de proximité avec les utilisateurs les plus chevronnés. Ils permettent à une poignée de personnes de tester des outils, des versions améliorées, des nouveautés, et d’apporter leur réaction pour faire progresser. C’est aussi une image participative que se donne l’initiateur. Exemple, Google Labs.
- Feedback : le feedback est une sorte de boite aux lettres permanente dans laquelle chaque lecteur d’un blog peut donner son avis et ses remarques sur le blog en général (dans l’idée de « votre avis nous intéresse… »). Par exemple, Get Satisfaction.
- Podcast : programme audio (de type émission radio) pouvant être téléchargé et écouté à tout moment sur le web, comme une chanson. Le principe est de devenir récurrent, régulier, pour créer un rendez-vous virtuel avec l’internaute.
- WebTV : télévision diffusée sur le web.
- SlideShare : réseau social de partage de présentations Powerpoint (pour simplifier), il permet à l’auteur de la présentation de se positionner et d’affirmer ses compétences professionnelles, en complément des différents supports (vidéo, texte, photo, etc.) déjà diffusés.
- Viadéo/Linkedin : 2 outils de mise en relation et de création de réseaux professionnels. Ces deux sites fonctionnent sur la base d’une fiche par personne physique.
- Copains d’Avant: un des premiers réseaux français, spécialisé dans la mise en relation, à titre personnel, avec des camarades de classe, de loisirs, de travail, d’association, etc.
Cette liste est un éventail de l’essentiel des outils de médias sociaux utilisés sur le marché français et, j’insiste, pour la gestion de communautés et les réseaux sociaux. Jamais une fin en soi, ils doivent être utilisés pour accompagner et installer une stratégie d’entreprise.
Les Grandes Tendances du Web 2010
30/11/09
Quelles grandes tendances vont dessiner le web et le business de 2010 ? Quelles idées vont faire bouger les mondes réel et virtuel ?
Les réponses relèvent de notre comportement actuel, de notre culture, de notre envie d’évolution et de notre capacité à le faire. Ces tendances apparaissent déjà dans les messages de 2009; vous les testez chaque jour. 2010 ne sera que leur avènement.
Real time web
Les 3 mots magiques qui vont tirer le web dans une nouvelle dimension. Le temps réel est la clé de l’évolution. On veut tout, tout le temps, partout et tout de suite. Tous les outils nous rapprochent de cette immédiateté. Est-ce le marché qui nous y mène ou n’est-ce que l’expression de notre volonté ?
Réalité augmentée ? (photo Kieran Lynam)
Réalité augmentée
The World Is Not Enough titrait l’un des derniers James Bond. Prémonitoire car aujourd’hui la réalité se voit complétée par des éléments virtuels. On essaie réellement des vêtements en ligne, on voit réellement les rues sur notre parcours automobile, on soigne avec plus de précautions.
Internet mobile
Depuis l’arrivée du téléphone portable, la mobilité a un sens. Nous étions réduits à communiquer depuis notre logement ou notre travail. Nous voici omni-communicants. Si les formats du téléphone (mobile) et de l’ordinateur (mobile ou fixe) sont acquis, il reste à confirmer une ou plusieurs places intermédiaires : quelque part entre les smartphones, netbook, iPhone et autres supports mobiles.
Connecté avec ses fans
Le fan, c’est le client ou l’ami ou la famille ou le follower. Bref celui avec qui on est en relation. Et la question n’est plus de créer un réseau ou d’avoir un réseau (impersonnel). L’évolution veut que nous soyons reliés avec nos fans le plus souvent possible. Etre relié (écouter, parler, échanger), c’est faire vivre une communauté, vitale dans le business, passionnante humainement.
Mon idée
J’interviens. En tant que professionnel, je collabore au développement. En tant que passionné, je participe. En tant que consommateur, j’ai mon mot à dire. Le client n’est plus au centre de tout. Cela se passe avant cela. C’est l’avant-client ou le consommacteur qui participe : les entreprises écoutent, affinent, intègrent et répondent. Le « JE » consommacteur est en plus flatté de voir son idée prise en compte.
Casual games
Le jeu n’est plus seulement l’affaire de névrosés passant des nuits dans un monde virtuel (caricature). Le jeu est court, rapide, instinctif. C’est une pause, une soupape, un passe-temps. Il constitue déjà une formidable accroche pour les marques dans les réseaux sociaux. Le jeu fait partie des expériences que veut vivre le consommateur.
Avatar
Le débat sur l’identité nationale est dépassé. C’est de l’identité numérique dont on parle. Notre avatar est notre double virtuel, actif sur Second Life ou simple photo d’identité numérique pour nous représenter. On doit s’interroger sur nos traces numériques, ce que l’on veut montrer de nous. L’avatar sera fidèle, valorisant, idéalisé, transparent, exotique… A nous de maîtriser notre image.
Le produit justifié
Un produit ne rapporte plus rien. Vous pouvez même l’offrir, cela vous fera certainement une promo intéressante. Le produit est aujourd’hui Deluxe. Ce qui compte, c’est le produit justifié, valorisé et motivé. Donner de la valeur, du sens, de l’utilité réelle, du service, bref surélever son produit c’est le rapprocher du consommateur.
Social media friendly
Le web se focalise sur les médias sociaux; ce sera avec ou sans vous. Pour aborder les médias sociaux, il y a 2 axes majeurs. Le 1er est simple : utiliser tous les outils favorisant l’écriture de messages sur vous. Le 2nd est indispensable : améliorer la viralité de ces messages. Tout doit être fait, dans les réseaux sociaux, en ligne et offline pour favoriser la viralité des messages.
Des tendances à intégrer à toute réflexion sur un lancement de produit, gestion d’image ou de notoriété, de la création de trafic ou de la relation client.
D’autres tendances, votre avis sur celles-ci ? N’hésitez pas à laisser vos commentaires.
10 raisons (bonnes ou mauvaises) d’externaliser la gestion des médias sociaux
27/11/09
Externaliser la gestion de votre image via les médias sociaux, c’est refiler la patate chaude ou se couper un bras ?
Il y a un peu des deux, mais il faudra bien se décider ! Faut-il conserver la responsabilité totale des actions menées dans les médias sociaux ou s’en défaire en partie ? La réponse appartient à chaque situation. Mais voici au moins 10 raisons, bonnes ou mauvaises, de confier ces tâches-là à une agence spécialisée.
Nouveau marché, nouveaux outils (photo dela7)
01 Une agence pour débuter
Une agence spécialisée, c’est une porte d’entrée dans les médias sociaux. Le marché est jeune et exponentiel, vous avez senti la nécessité d’utiliser les médias sociaux ou les réseaux sociaux dans votre stratégie. Une agence peut faire le lien entre votre problématique et ces nouveaux outils. Intégrer un Community Manager ou un profil proche, ce serait attaquer l’ascension par la face nord quand on débute.
02 Il y a des choses plus faciles à entendre quand c’est un intervenant extérieur qui vous le dit.
Il y a trop d’idées reçues sur les médias sociaux (que 99% des gens réduisent à un blog, Facebook, YouTube et Viadéo). A moins que votre entreprise (dans son ensemble) n’ait déjà intégré tous les enjeux et les opportunités que cela représente, confier la gestion des médias sociaux à une agence, c’est demander une expertise et une chance de mobiliser les équipes sur des projets collaboratifs. L’interne doit être informé et sensibilisé avant un engagement collectif. Et l’engagement est collectif parce que chaque salarié de l’entreprise a, à titre professionnel autant que personnel, sur le web, une part de responsabilité dans l’image de l’entreprise.
03 En interne, on ne peut pas tout maîtriser !
Ce n’est pas parce que le Directeur Marketing a une équipe compétente ou que le DirCom a un blog perso, sa page sur Facebook avec 95 amis et a ouvert son compte Twitter qu’il va maîtriser le monde des médias sociaux. On peut avoir des compétences multiples dans la communication et dans le web, certains domaines relèvent presque de l’ingénierie. L’affiliation, la SEO, la mobilité des outils, les technologies… ce sont des sujets pointus qui nécessitent des compétences pointues. A moins d’avoir un service de 5 personnes qui s’y consacrent, l’externalisation est une sécurité. D’ailleurs une agence aura elle-même besoin de compétences extérieures particulièrement fines.
04 Une agence apporte des expériences, mais pas seulement
Le monde des réseaux sociaux a beau être tout neuf, celui des médias sociaux pas beaucoup plus vieux, une agence apporte forcément un bagage. Mais que doit contenir son bagage ? Vérifiez qu’il contient une solide compétence en communication, une vraie connaissance des médias sociaux (notamment la partie immergée de l’iceberg), un éventail de partenaires professionnels proches, une capacité à l’analyse et au conseil, et une mobilisation réelle. Les expériences doivent être là, c’est certain, mais elles ne font qu’appuyer et démontrer les autres atouts de l’agence.
05 Externaliser, c’est garder la liberté de changer
C’est un classique… si votre relation avec une agence arrive à son terme, parce qu’elle est à bout de souffle ou très vite parce que les premiers résultats de l’agence ne vous conviennent pas, vous pouvez changer d’agence. Attention, il n’est pas question de perdre du temps à papillonner d’agence en agence et de voir votre image finalement détériorée sur le web par ces changements multiples. Mais « au cas où »… vous avez la main pour changer d’agence. Si au contraire il s’agit d’un de vos salariés, Bertrand, Community Manager… et ce salarié ne vous convient pas. Vous pouvez changer de salarié ?
Décrypter (photo michaelfranks6)
06 L’agence va ouvrir les pistes pour vous
Ce qu’on attend d’une agence, c’est justement qu’elle apporte ce que vous n’avez pas en interne (sic). En communication c’est le cas. L’agence vous apporte des tendances, des directions. Avec le web c’est encore le cas. Sur Internet, tout change en l’espace de six mois. Une agence va anticiper cela et vous proposer des engagements à la hauteur des risques. Enfin dans les médias sociaux, c’est encore plus le cas. Car tout change en l’espace d’une semaine. Une agence va décrypter les pistes qu’il faut suivre, celles qui sont trop récentes, trop incertaines, les risques qu’il faut prendre et ceux qu’il ne faut pas prendre. L’agence absorbe, en testant, les erreurs à ne pas commettre.
07 L’agence se forme toute seule, comme une grande.
« Il est où Bertrand ? En formation. » Voilà ce que vous risquez d’entendre à longueur de journée avec un salarié spécialisé dans les médias sociaux. Parce que c’est comme ça, les médias sociaux sont chronophages : il faut se former, être formé, être informé et le reste du temps… faire de la veille ! Les médias sociaux évoluent en permanence. Pas un jour ne passe sans qu’un acteur important n’ajoute une fonctionnalité qui peut tout changer, sans qu’un outil ne soit lancé… si votre salarié passe son temps à la formation, c’est bon pour lui. Moins bon pour vous.
08 Coupure dans le budget Marketing. Que fait-on ? On coupe le salarié ?
Crise, coupures budgétaires, des éléments qui n’empêchent pas de réfléchir aux solutions qu’offrent les médias sociaux mais qui ont des conséquences très pragmatiques sur la communication. Car comme d’habitude, la communication est un des premiers budgets qui trinque. Que fait-on alors de Bertrand, excellent Community Manager, au moment où il n’y a plus de ligne budgétaire pour les médias sociaux. Pour une agence, je vois bien : un coup de fil, restrictions budgétaires, c’est dur, mais c’est fait. On en reparle dans 1 an. Mais pour Bertrand, je ne vois pas bien… on l’affecte à la compta ?
09 L’agence, une solution souple, de gré ou de force !
Souple parce qu’une agence, ça n’entre pas dans la masse salariale, ça ne cause pas de problèmes sociaux (je sais, l’argument est brûlant, mais bien réel). Pas de tiraillement non plus en interne, entre la Direction Marketing et la Direction de la Communication, voire la Direction Générale (parce que le DG adore Facebook depuis que son fils lui a a expliqué!). Et puis l’agence, elle n’est pas installée définitivement, et elle le sait. Elle sera souple, de gré ou de force. Et elle va donc devoir se retrousser les manches pour rester en place.
10 D’égal à égal
L’agence va devoir mobiliser, intervenir sur plusieurs services internes, sensibiliser des acteurs clés de l’entreprise (dont des majeurs, notamment au Comité de Direction) et avoir un poids d’égal à égal. Pas sûr que Bertrand, recruté en CDI après un stage de 6 mois à l’essai (car au final, au moment de lancer le recrutement, ça se passe comme ça), ait l’autorité nécessaire pour obtenir une collaboration de tous. « Bertrand, c’est pas lui qui passe ses journées sur Facebook ? Et on le paie pour ça ? »
Vous voyez certainement d’autres raisons d’externaliser en général, pour la gestion des médias sociaux en particulier. N’hésitez pas à commenter et à faire part de vos expériences.
Enfin il y a évidement d’excellentes raisons d’intégrer les compétences selon la taille de l’entreprise et ses objectifs dans le domaine. A voir dans un prochain post.
